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ServiceNowが革新的なCRMを発表

AI技術を搭載した新たな顧客関係管理(CRM)ソリューションが、今までの業界の常識を覆す時代を迎えました。2025年5月6日に、米国テクノロジー企業ServiceNowが開催した年次イベント「Knowledge 2025」にて、斬新なCRMプラットフォームを発表しました。この革新は、顧客体験を根本から変える可能性を秘めています。

新たなCRMの誕生

旧来のCRMは、単に情報の管理を行うツールに過ぎず、顧客との関係を構築するには不十分でした。ServiceNowの新しいCRMは、複数の部門を横断し顧客ライフサイクル全体をカバーすることで、一貫したサービス体験を提供します。このCRMの最大の特長は、AI機能が搭載されたタスク自動化が可能である点です。これにより、顧客は煩雑な手続きを踏まずに、迅速かつスムーズなサービスを享受できます。

特に注目されるのが、AIエージェントの導入です。これにより、顧客からの問い合わせに対して自律的に対応し、必要に応じて人間の担当者に引き継ぐことができるため、24時間体制でのサポートが可能になるのです。これにより、企業はリクエストに迅速に対応し、結果として顧客満足度が向上します。

成長の秘密

ServiceNowの新CRMは、その成長を加速させる要因が揃っています。現在、同社のCRM事業は、前年比30%の急成長を記録しており、2024年末時点で年間契約価値が14億ドルに達する見込みです。AIの力を利用して、業務の非効率を排除することが、成長を促進するカギとなっています。

同社のジョン・ボール氏は、「私たちは、AIを中心に顧客体験を変革する新しいCRMのビジョンを描いています」と述べています。これにより、組織は顧客ライフサイクル全体をより効果的に管理できるようになります。

顧客の声

ServiceNowの新しいCRMを導入した顧客からは高い評価を得ています。たとえば、Pure Storageのチーフデジタルトランスフォーメーションオフィサーであるパオロ・フバラ氏は、「従来の手法では顧客のニーズに応えきれない中、ServiceNowは迅速な問題解決を実現しています」とコメントしています。

また、The Whole Groupのポール・アンドリュー氏も、新CRMによって顧客のビジネスモデルを40%もコスト削減できたと語り、AIの導入が業務効率の向上に寄与していると証言しています。

顧客体験の新時代

現代の顧客は、単に迅速なサービスを求めるだけでなく、よりパーソナライズされた体験を期待しています。ServiceNowのAIエージェントは、これに応えるべく設計され、顧客が持つさまざまなリクエストに対して迅速かつ的確に対応できる能力を持っています。

AIエージェントは、複雑な案件のルーティングや、部門間のワークフローの管理を行うことで、企業が顧客の期待を超えるサービスを提供できるようにしています。すでにServiceNowのAIエージェントは、カスタマーサポート業務の37%を自動化しており、業務の効率化が進められています。

結論

ServiceNowの新しいCRMは、テクノロジーを駆使して顧客体験を根本から再定義する力を持っています。AIエージェントの導入によって、顧客ニーズに即応し、パーソナライズされたサービスを提供する体制が整いつつあります。これからのCRMは、単なる業務管理ツールを超え、顧客との関係を強化し、ビジネスの成長を支える重要な要素になるでしょう。今後の展開に目が離せません。

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