自動車業界の未来を切り開く！シンカがIAAE 2025で示した顧客対応の新時代

2025年2月26日から28日まで開催された「第22回国際オートアフターマーケットEXPO2025」（IAAE 2025）で、コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」を開発・販売する株式会社シンカが注目を集めました。同社の代表取締役社長兼CEOの江尻高宏氏が、自動車業界における顧客対応の課題解決策についてプレゼンテーションを行い、多くの参加者に新たなビジョンを提供しました。

自動車業界の背景

自動車業界は、人口減少やメーカー直販の拡大、若者の車離れなど、厳しい環境に直面しています。こうした状況下では、選ばれる店舗づくりがますます重要になり、顧客の期待を超えるおもてなしが求められています。しかし、従来の顧客対応のみでは、期待に応えられず不満を招くリスクがあることも事実です。これを受けて、シンカはIAAE 2025において、顧客対応の新たなアプローチを提案しました。

プレゼンテーションの内容

江尻氏のプレゼンテーションでは、「自動車業界における顧客対応課題を解決する新時代のアプローチ～従業員を守りながら顧客満足度を高める方法～」というテーマのもと、業界の動向や顧客満足度向上のための仕組みについて解説が行われました。また、後半には株式会社ホンダモビリティ南関東の三浦健一氏を招いたトークセッションも行われ、実際に「カイクラ」を導入した企業の実体験が語られました。

1. 顧客満足度向上のための取り組み

江尻氏は、顧客の期待値を上回る提供価値の実現が今後さらに重要になると強調しました。その要素の一つが顧客コミュニケーションの質です。顧客とのコミュニケーションを強化し、ニーズに応えることで、顧客満足度の向上に繋がるとされています。

2. 重要なコミュニケーションの質

人は感情で購入を決定します。そのため、顧客満足の向上には適切なコミュニケーションが欠かせませんが、店舗側は複数の顧客を同時に対応しなければならず、そのギャップを埋める工夫が求められます。「カイクラ」は、電話、メール、SNSなどの多様なコミュニケーションを一元的に管理し、この課題を解決するツールとして位置付けられています。

3. 従業員の心理的安全性を確保

最近では、カスタマーハラスメント（カスハラ）の問題が深刻化しています。調査によると、多くの従業員がカスハラの被害に遭っており、これは心理的安全性に深刻な影響を与えています。この問題を解決するためには、システマチックな対応が必要です。「カイクラ」を活用することで、従業員の負担を減らし、顧客対応の品質を向上させることができます。

トークセッションのポイント

トークセッションでは、カイクラを導入したことで得られた具体的な効果についても紹介されました。ホンダモビリティ南関東の三浦氏は、「固定電話に不安を感じていたスタッフが、事前に電話の発信者を把握できることで、スムーズに対応できるようになった」と語りました。また、自動通話録音機能によって、要件の把握が明確になり、適切な対応が可能になったとのことです。

参加者からは「具体的な活用事例が非常に参考になった」との声が寄せられ、プレゼンテーション後のアンケートでは81％が「満足」と回答しました。