カスタマーハラスメント解決率はサポートで大きく変わる！最新調査が示す実態

最近の調査によると、カスタマーハラスメント（カスハラ）に対するサポートの有無で解決率に27倍もの差が生まれることが明らかになりました。今回の調査を実施したのは、株式会社アスマークが展開する従業員総活躍サービス「Humap」です。この調査は全国の有職者1万人を対象に行われ、カスハラの影響を受けた際の行動と、企業によるサポート体制の関連を探ることを目的としています。

調査の背景

近年、カスハラは企業にとって深刻な課題となっており、多くの会社が対応策を講じています。しかし、現状では相談窓口を設けても利用されず、問題が解決されないケースが多発しています。このような背景がある中で、アスマークは毎年「CHeck」というコンプライアンス・ハラスメント対策パッケージのベンチマークデータを収集し報告しています。

調査結果の概要

調査では、特にサポートの有無が解決率に直接的な影響を及ぼすことが確認されました。

- サポートがある場合の解決率は59.5% であるのに対し、サポートがない場合の解決率はわずか2.2% という結果が出ました。これは、サポートがあることがカスハラの被害者にとって非常に重要な要素であることを示しています。

- また、周囲のサポートが得られなかった人々の半数以上は、被害を受けた後「何もしなかった」と回答。日常的に安心感を持てる環境があれば、相談行動に繋がる可能性が高いことも分かりました。逆にサポートがない場合、離職したいという意欲は1.9倍、不眠など健康リスクは1.7倍に増加することが示されています。

カスハラへの適切な対応

この調査が示す通り、カスハラに対する解決率は単に被害そのものに依存するのではなく、企業のサポート体制や周囲の環境が大きく作用していると考えられます。

サポートのある職場環境では、上司や先輩に相談する声が7割を超えますが、サポートがない環境では多くの人が行動を起こせていないのです。これは、カスハラに対する意識や環境を見直す必要があることを示唆しています。

まとめ

カスハラという問題に立ち向かうためには、企業が積極的にサポート体制を整備し、安心して相談できる環境を作ることが求められます。この調査を通じて、サポートの有無が被害者の心理や行動に及ぼす影響を理解し、より良い職場環境を創造するための一助となれば幸いです。今後もこういった調査結果を基に積極的な対策を講じていくことが非常に重要です。