DHCがKARTEシリーズを導入し一貫した顧客体験を実現へ

株式会社プレイドが提供するCX（顧客体験）プラットフォーム「KARTE」シリーズが、株式会社ディーエイチシー（DHC）に導入されました。この取り組みは、顧客接点の統合と一貫した顧客体験の実現を目指しており、DHCが新たに定めた「しあわせを、ふつうに。」というパーパスを実現する重要な一歩となります。

DHCの新たな価値創造に向けた挑戦

DHCは2024年5月、社会における自社の存在意義を明確にするためのパーパスを設定しました。このパーパスに基づくValue（行動指針）は、「つづけられる品質と価格の両立」、「お客様にとっての体験価値を考え抜く」、「長期的な信頼関係を大切にする」の三つです。デジタルでの顧客接点が増加する中で、DHCは顧客体験を向上させ、長期的な信頼関係を築くために、顧客接点の統合を進めています。

KARTEシリーズによる個別化の強化

DHCでは、オンラインショップ、アプリ、コールセンター、店舗などの異なる接点を統合し、顧客一人ひとりに合ったシームレスな体験をリアルタイムに提供することを目指します。具体的には、KARTEの導入により、顧客データの解析を通じて、個々の行動に基づいた最適なアクションが可能となります。このことにより、DHCは真の1to1マーケティングへと移行し、顧客との関係性を深めることができると考えています。

導入プロセスと支援体制

KARTEシリーズの導入は、プレイドが提供するプロフェッショナルサービス「PLAID ALPHA」によって支援されています。PLAID ALPHAは、データ要件の整理や初期構築、KARTEでのデータ連携や1to1コミュニケーションの設定を通じて、DHCのCX改革を加速させる役割を果たしています。

目指す顧客体験の実現

DHCの通販事業ユニットマネージャー中尾羽似氏は、KARTE導入の背景について「手動運用に依存していたため、パーソナライズが不足していた」と述べています。しかし、KARTEの導入によって、あらゆる行動をリアルタイムで統合し、最適なアクションを提供できる体制が整いつつあると期待されています。オンラインとオフラインの接点を一体化し、個別化された体験を提供することを目標としています。

さらに、顧客育成グループのグループリーダー大内陽子氏は、KARTEの強みとして「行動の可視化やデータベースとの柔軟な連携」を挙げています。これにより、DHCはより良い顧客体験を提供し、長期的な関係構築にもつなげていくことを目指しています。

KARTEシリーズの特長と可能性

KARTEは、ウェブサイトやアプリを利用するユーザーの行動データをリアルタイムに分析し、個々の体験を可視化するCXプラットフォームです。その高い拡張性により、様々なマーケティングニーズに対応することが可能です。DHCはこのツールを活用し、分析したデータを駆使して、オンラインショップでの顧客体験を高めることに注力しています。

DHCは、デジタルとリアルが融合した次世代の顧客体験を提供するために、KARTEをフル活用し、一貫した顧客との長期の信頼関係構築に向けた取り組みを進めています。今後もDHCは、CXプラットフォームを通じて、お客様一人ひとりに最適化されたサービスを提供し続けることでしょう。