年末年始に読むべき！コンタクトセンターにおける生成AIとCX向上のヒント7選

年末年始のシーズン、私たちが振り返りや新たな展望を考える良いタイミングが訪れました。そこで、コンタクトセンター向けCXソリューションを展開するモビルス株式会社が運営するオウンドメディア「CX-Branding Tech. Lab」から、特に注目すべき7つの記事を紹介します。これらの資料は、生成AIやカスタマーエクスペリエンス（CX）の向上に役立つものばかりです。

生成AIの可能性と顧客体験の向上

最近、生成AIの利用が広がりつつあります。特にコンタクトセンターでは、自動応答の精度向上やオペレーターの業務支援が進んでいます。モビルスが公開した記事は、生成AIの可能性を探るだけでなく、実際に導入した事例も取り上げています。例えば、みずほ証券株式会社は、チャットとボイスボットを融合させて高水平な顧客満足度を達成しており、今後のさらなる自動化を目指しています。

7つの厳選記事

今回公開された記事には次のような内容があります。

1. みずほ証券株式会社：チャットとボイスボットを組み合わせた高水準の顧客満足度の実現。AIチャットのさらなる磨き込みも検討中。
2. 株式会社横浜銀行：電話からボイスボットへの移行。これにより、デジタルチャネルの促進が図られ、顧客の放棄呼がゼロに。
3. 2024年お客さま窓口の利用実態調査：カスタマーハラスメント（カスハラ）電話の増加要因と顧客の不満に関する調査結果。待たされることへの不満がトップで、57%はこの経験があり、70%は問い合わせ時にチャットを利用している。
4. 生成AIを活用したMooA KnowledgeBase：カスタマーサポート担当者必見の効率的なマニュアル・ドキュメント検索機能。
5. 顧客満足度(CS)：その計測方法や向上・改善方法、トレンドに関する詳細。
6. カスタマーエクスペリエンス(CX)：CX向上の手法や成功事例の紹介。
7. 生成AIの未来：テクマトリックスとモビルスのエキスパートによる対談。

これらの記事は、企業がどのようにCXを向上させているか見せるとともに、それに生成AIがどう寄与しているかを具体的に伝えています。

新しいテクノロジーの効果

生成AIによる効率化は、単なる業務の省力化だけでなく、顧客の本質的な意図を理解し、潜在的なVOC（Voice of Customer）の収集にもつながります。これらの情報を基に、よりプロアクティブでパーソナライズされた顧客対応を実現できます。新しいテクノロジーは、あくまでも業務の補完であり、人間の能力を引き出し高付加価値なサービスを提供するためのものです。

モビルス株式会社について

モビルス株式会社（証券コード：4370）は、CXのブランディング設計を行い、企業価値と経営収益の向上に貢献しています。新しい技術を取り入れたオペレーション支援生成AIサービス「MooA」や、顧客コミュニケーションのデジタル化を推進するソリューションを提供しています。これまでに500社以上に導入され、チャットボット市場で7年連続の売上シェア1位を獲得しています。