FWD生命、コールセンターで再び最高評価を獲得！顧客サービスの質が証明される

FWD生命、コールセンターで再び最高評価を獲得！

FWD生命保険株式会社は、コールセンターにおいてHDIからの『三つ星』評価を受けました。この業績は、同社のお客さまコンタクトセンターと代理店サービスセンターが、顧客サービスの質において高い評価を得たことを示しています。特にお客さまコンタクトセンターでは、2年連続で4回目の受賞となり、その優れたサービスは多くの顧客から信頼を寄せられています。

HDI格付けとは？

HDI（Help Desk Institute）格付けベンチマークは、サービス業界における国際的な評価基準であり、顧客の視点からサービスの質を評価します。評価は、三つ星から星なしの4段階に分かれており、企業のサービス体制、コミュニケーション能力、対応スキル、プロセス、困難な対応の5つの項目で審査が行われます。FWD生命は、この厳しい基準をクリアし、特にサービス体制とプロセスの面で高い評価を受けました。

コールセンターの役割

お客さまコンタクトセンターは、保全手続きや保険金、給付金に関する問い合わせを受け付ける重要な窓口です。顧客から迅速で的確なサポートを提供することに重点を置いており、安心してサービスを利用できる環境を整えています。

また、代理店サービスセンターは、FWD生命の代理店向けのサポート窓口で、新契約の手続きや保険金の請求など、さまざまな問い合わせに応じています。両センターの連携が、質の高い顧客サービスを提供する秘訣と言えるでしょう。

FWD生命のビジョン

FWD生命は「保険に対する考え方を刷新する」というビジョンを掲げています。1996年の創業以来、顧客の視点を大切にし、シンプルでわかりやすい商品を提供してきました。2024年7月には契約件数が200万件を突破する見込みで、今後もアジアを代表する保険会社としての地位を築いていくことを目指しています。

特に注目を集めているのが、2024年11月29日に発売される『NEW よい保険・悪い保険2025年版』において、FWD生命の『FWD収入保障』が2018年の発売から6年連続でベストランキング第1位を獲得したことです。この成果は、同社のサービスが顧客にとっても価値のあるものであることを明確に示しています。