AIがカスタマーサポートを支える！一次受けの実務ガイドを公開

AIによるカスタマーサポートの一次受け自動化ガイド

最近のビジネス環境において、カスタマーサポートの重要性が増しています。しかし、問い合わせ件数は増加傾向にある一方で、人手はそのままの状態が続いています。この問題に対処するため、株式会社FULLFACTは、「問い合わせの一次受けをAIに任せる設計」という実務ガイドを無料で公開しました。このガイドでは、問い合わせの性質を4つの分類に分け、AIと人の役割を明確にする方法について詳しく解説しています。

増え続ける問い合わせとその対策

現代では、顧客からの問い合わせが増加する一方で、即時対応が求められる圧力も高まっています。すなわち、企業は数が増え続ける問い合わせに対して、限られた人員で応えなければならないのです。この三重の圧力を受け、すべてをAIに任せるのは無理があり、全てを人手で対応するのも難しいという現実があります。

そこで重要なのが、問い合わせの性質に応じてAIに任せても問題ないものと、人間が対応すべきものを分けることです。このガイドでは、問い合せを「FAQ型」「個別判断型」「エスカレーション型」「苦情型」という4つに分類し、それぞれに応じた対応方法を提案しています。

各分類ごとの役割分担

1. FAQ型: よくある質問に対しては、事前に設定された回答をAIが即座に提供します。
2. 個別判断型: より個別的な状況に対しては、人が対応する必要があります。
3. エスカレーション型: 複雑な問題や専門的な知識が必要な場合は、エスカレーションして人の対応へ移行します。
4. 苦情型: 顧客からの苦情に関しては、必ず有人対応が求められます。

これにより、各問い合わせに対する役割が明確になり、効率的なサポート体制が構築できます。

ツール選定の新たな基準

AI導入の際には、機能だけでなく、ツールが他のシステムと連携できる接続性も重視されるべきだと、このガイドは述べています。また、AI導入だけではなく、FAQを整備する作業を事前に行うことで、よりスムーズな移行が可能となります。発生する問い合わせの内容を把握し、自社のFAQを整備することが、AI運用の成功につながります。

有人対応への切り替え手法

AIによる応答が行われる状況下でも、如何にして有人対応に迅速に切り替えられるかがカスタマーサポートでは重要です。自動応答システム内に怒り検知機能を取り入れたり、キーワードを用いた切り替え基準を設けたりすることで、顧客満足度を維持することができます。さらに、3回目の応答があった場合に自動的に人に切り替えるといった工夫も可能です。