生成AIと音声技術が変える業務通話の未来とは

生成AIと音声技術が変える業務通話の未来

最近、業務通話に関する革新的な技術が登場しました。株式会社エクサテックは、リアルタイムで通話内容をインプット、理解し、アクションまでを自律的に実行する「Voice-OS Architecture™」という新しい音声AIの概念を発表しました。この技術は、コールセンターや社内ヘルプデスクなどで広がる「聞く」「打つ」「貼る」といった手作業を大幅に削減し、業務プロセスを効率化することを目指しています。

手作業からの脱却

現在、コールセンターやヘルプデスクにおいては、通話後の平均処理時間（ACW）が約4.7分とされています。この数字からも、手作業が多く、効率が悪いことが分かります。従来の技術では、単なる文字起こしが主流であり、業務プロセス全体の自動化には至っていませんでした。この現状を受け、生成AIの進化が通話の意味理解や行動指示を実用レベルに引き上げることに成功しました。

音声が新たなインターフェースに

エクサテックのビジョンは、「音声はインターフェースではなくOSになる」というものです。これは、通話が自ら業務システムを動かす時代への進化を意味します。これにより、従業員は手作業から解放され、よりクリエイティブな業務に集中できるようになります。

想定されるユースケース

この「Voice-OS」が実際にどのような業務領域で活用できるのか、いくつかのユースケースを見てみましょう。

1. カスタマーサポート: 利用者の要望を自動的に要約し、Zendeskチケットを生成、さらにSlackで通知を行います。結果として、後処理時間を78%も短縮することが可能になります。

2. 金融窓口: 通話内容から顧客の感情異常や意図を分類し、必要な場合にはスーパーバイザー(SV)へエスカレーションします。この結果、クレームを未然に防ぐ率が15ポイント向上します。

3. 医療遠隔診療: 医療現場での3者通訳を行い、その内容をSOAP形式に要約。さらに、電子カルテAPIと連携をすることで記録時間を52%削減できます。

4. BtoB営業: 音声議事録をCRMに自動で更新し、次回のタスク設定も自動化します。これにより、追客のスピードが2.4倍にもなる可能性があります。

未来の業務効率化

これらのユースケースは、業務効率化だけでなく、従業員の負担軽減にも寄与します。AI技術を導入することで、人間が本来注力すべき活動にリソースを振り向けられるようになり、業務の質も向上します。エクサテックの「Voice-OS」は、業務通話の新しい形を作り出すことで、多くの企業に変革をもたらすことでしょう。