自治体向けデジタルサービス「来庁者リモートサポート」始動

アルティウスリンク株式会社が新たに「来庁者リモートサポート」というデジタル行政BPOサービスを開始します。このサービスは、住民体験価値を向上させ、行政業務の変革を目指す取り組みの第一弾として位置付けられています。

サービスの背景

近年、自治体では窓口の混雑や手続きの属人化、外国語対応の不足が問題とされており、高品質な住民サービスを提供することと職員の負担軽減を同時に実現することが求められています。人口減少や行政サービスの complexificationに伴い、限られた人員でいかに高品質な対応を維持していくかが大きな課題となっています。

アルティウスリンクは、実証実験を通じて、これらの課題に対する効果的な解決策を模索してきました。来庁者向けの窓口案内や手続き支援、外国語対応のニーズが高いことが確認され、遠隔オペレーターによるサポート体制「来庁者リモートサポート」が誕生しました。

サービス内容

このサービスにおいては、庁舎内に設置するデバイス機器（タブレット、PC、ロボット型デバイスなど）を通じて、自治体の専用センターから遠隔のオペレーターが住民に対してサポートを提供します。音声通話やビデオ通話、テキストチャットを用いて、窓口案内や各種手続き支援、さらには多言語対応までをワンストップで行います。

提供される主なサービス

- 窓口案内：来庁者向けにスムーズな案内を実施します。
- 手続き支援：「書かない窓口」やオンライン申請、操作案内なども行います。
- 外国語対応：英語・中国語などによるサポートを用意し、国際的な住民にも対応します。

このようなサービスの提供には、最新のテクノロジーや生成AIを駆使しており、特に業務知識をナレッジプラットフォーム「Virtual Agent Plus®」を活用して、高品質かつ均一な対応を実現します。

実証実験の結果

サービス開発の一環として、自治体窓口においてアバター技術を活用した来庁者向けサポートの実証実験が実施されました。遠隔地からオペレーターがロボット型デバイスを通じて、住民に対して窓口案内や手続き支援を行い、その有効性が高いことが確認されました。

実証実験中のアンケート結果では、住民の約92%が案内サービスに満足し、また90%の住民が次回も利用したいと回答しています。特に外国語対応については、全ての外国人住民が満足と回答する高評価を得ています。

加えて、職員の声

職員からは、「混雑時に先に用件を確認してもらえることで負担が減った」との声や、「迷っている来庁者をロボットが案内するため、職員は本来の業務に集中できるようになった」といった意見が寄せられています。

今後の展望

今後は、さらに多様なデジタルツールを組み合わせた窓口DXを強化し、行政サービス全体を包括的にサポートしていく方針です。これにより、地域社会の持続的な価値向上に寄与することを目指します。アルティウスリンクは、「人とデジタル融合による価値創造」をテーマに、企業のお客様対応から業務効率化までを包括的に支援する取り組みを進めていきます。

この新しい試みを通じて、高効率かつ高品質な住民サービス提供を実現し、地域社会をより良い方向へ導くことが期待されています。