顧客が再来店しない理由、約8割が経験ありの実態と対策

顧客が再来店しない理由、約80%が経験ありの実態と対策

株式会社オールトゥデイが実施した調査によると、約8割の人々が訪れたお店に再度行かなくなった経験を持っていることが明らかになりました。この調査は、お気に入りのお店に月に1回以上通う人々と、毎回異なるお店を選ぶ人々を対象に、顧客の離脱理由を探ることを目的としています。調査は2026年6月に、1,011人を対象にインターネットで実施されました。

調査結果の要約

調査では、「一度行ったお店に再来店しなかったことがあるか？」という質問に対し、両グループで約8割が肯定的な回答をしました。この結果は、初回来店時の体験が期待値を下回っていることを示唆しています。また、新しいお店を試すことを好む顧客であっても、一度の不満が離脱の要因になることが見えてきました。

離脱の要因

再来店をやめた理由を聞いたところ、特定のお店に通う人々では

- 味や品質・技術が期待外れだったから（63.2%）
- 接客やサービスに不満があったから（54.7%）
- 価格が高いと感じたから（53.0%）

一方、特定のお店に通わず、その都度選ぶ人々は

- 味や品質・技術が期待外れだったから（56.5%）
- 価格が高いと感じたから（53.6%）
- 接客やサービスに不満があったから（45.2%）

となっています。「味や品質・技術」に対する不満が最大の原因であり、次いで「接客」と「価格」に対する不満が上位に上がっています。

どのような対策が必要か？

今回の調査結果は、クーポンなど一時的な施策ではなく、店舗が提供する本質的な価値が再来店のカギであることを示唆しています。また、常連客になりがちな方々は「接客への不満」を重視している一方で、新規開拓をする方々は「価格」に敏感であることが伺えます。

結論

顧客の期待に応えるためには、商品やサービスの質を向上させ、適切な価格設定と分かりやすい接客を実施することが重要です。株式会社オールトゥデイは、これらの課題を踏まえて、顧客管理やアフターフォローのサービスを提供し、リピーターの育成を図るソリューションを展開しています。顧客が再来店したくなる体験を提供することが、これからの店舗経営に欠かせない要素となるでしょう。