北陸銀行、AIヘルプデスクの導入で業務効率化を実現！

北陸銀行、AIヘルプデスクの導入で業務効率化を実現

はじめに

北陸銀行は、新たな取り組みとしてAIヘルプデスク「Helpfeel」を導入し、行内の業務ノウハウを整理・整備しました。このシステムにより、行員は約1,800件の情報にアクセスできるようになり、業務効率化を実現しています。今回はその背景、導入成果、今後の展望を詳しく紹介します。

導入の背景

銀行業務は問い合わせが日常的に発生します。北陸銀行では、営業店及び各部門からの様々な質問に対して本部や総合事務部が対応する体制を整えていましたが、その結果としてリソースの約3〜4割が照会対応に割かれることになりました。このため、特定のメンバーに問い合わせが集中し、属人化する行内知識の資産がうまく活用されないという課題が顕在化していました。

行員が情報を得る手段は複数存在しましたが、特に電話でのやり取りは情報が本人にしか伝わらないため、同じ内容の問い合わせが多発する状況が続いていました。この現状を打破するために、北陸銀行は「行員の知見を属人化させないこと」や「自ら情報を検索・解決できる仕組み」を整える必要がありました。そこで選ばれたのが、HelpfeelのAIヘルプデスクシステムです。

導入成果

Helpfeelを導入することで、これまで存在しなかった情報を網羅的に管理するヘルプデスクが整備されました。AI技術と意図予測検索機能を駆使し、電子会議室に蓄積された情報をもとにFAQ記事を段階的に追加していく方針が取られました。

現在までに約1,800件以上の情報が集約され、行員は必要な情報を自ら検索し、すぐに解決できる環境が整いつつあります。この迅速な情報入手により、社員の業務効率が大幅に向上しています。

北陸銀行のヘルプデスク.

今後の展望

北陸銀行は、地域金融機関として約150の営業店を運営しており、引き続き高いサービス品質を維持するための業務知識の継承に取り組んでいます。今後もHelpfeelを活用し、継続的な知識の蓄積を進めることで、行内の知見が長期間にわたり活用される環境を目指していきます。

総合事務部の五十嵐氏は「このシステムにより、今後は誰でも均一な質で情報にアクセスできるようになり、業務の属人化を防ぐだけでなく、全体の効率化にもつながると確信しています」と述べています。