NECがコンタクトセンターDXを加速する新AIソリューションを発表

NECが新たに発表したAIソリューション

最近、NECはコンタクトセンターにおける顧客と従業員の体験を向上させるためのAIソリューション「NEC Communication Agent」を、2025年5月から提供することを発表しました。この製品は、NECが開発した生成AI技術を基にしており、顧客体験（CX）と従業員体験（EX）の両方を強化することが期待されています。

この新しいシステムは、すでに多くの企業で導入されているNEC製のチャットボットと、電話の自動応答機能を組み合わせ、応答精度を高めることを目指しています。また、NEC Speech Analysis Platformと連携することで、顧客との対話履歴をスムーズに確認できるようになり、各種課題に対する解決力が向上します。

新しい市場のニーズ

近年、コンタクトセンターを取り巻く環境は大きな変化を遂げています。顧客からの問い合わせチャネルは多様化し、24時間365日の迅速な対応が求められています。それに加えて、コミュニケーターの人材確保が難しくなっているため、これらの課題を解決するためにNECは「NEC Communication Agent」を展開します。

この新システムの導入により、次のようなメリットが期待されます：

1. 顧客満足度の向上
AIによる24時間365日体制での迅速な対応が可能となり、顧客はいつでも必要な情報を受け取れます。待ち時間が短縮され、問題解決がよりスムーズに行えることで、顧客の企業へのロイヤリティも高まります。

2. 業務効率化
AIが自動応答を行うことで、コミュニケーターはより高度な業務に集中できるようになります。これにより、業務の質と効率が同時に向上し、コミュニケーターの体験も向上します。

3. コスト削減
AI技術を活用することで業務が効率化され、運営コストの最適化が図れます。

NEC Communication Agentの特徴

このサービスは、次のような機能を統合しています：

- 自然な会話対応

高度な自然言語処理技術を用いて、お客様の意図を的確に理解し、スムーズな問い合わせ対応を実現しています。また、誤回答を抑制するための技術も盛り込まれています。

- 多様なチャネル対応

電話やWebチャットに加え、Microsoft TeamsやLINEといった多様なチャネルにも対応可能。お客様は自分に合った方法で問い合わせができ、これにより顧客体験が向上します。

- ストライクエフィシェンシー

NECの生成AI「cotomi」やAzure OpenAI Serviceを活用して、よりニーズに応じた柔軟なサポートを提供できます。これにより、企業内でのデジタル変革が進み、業務のスピード感が増すでしょう。

- 共同の取り組み

NECは、ジェネシスクラウドサービス株式会社と連携し、AIを用いた業務の効率化を推進します。この相手方とのパートナーシップによって、顧客体験の質も向上します。

販売情報

「NEC Communication Agent」の提供は2025年5月、価格は年間288万円からスタートします。導入時には初期費用が発生し、詳細はNECの公式ページで確認できます。

最後に、NECは今回の製品を通じて、デジタルトランスフォーメーションを加速させるとともに、顧客と企業の関係をより密接にすることを目指しています。今後もNECは、AI技術を基にした革新を進めながら、よりよい顧客体験と業務の効率化に貢献することでしょう。