CRM基盤の構築でソニーストアの接客を進化させるスマートウィルの取り組み

スマートウィルによるソニーストアの接客革新

株式会社スマートウィルは、ソニーマーケティング株式会社が運営する「ソニーストア」において、接客記録をデータ化するCRM基盤を構築しました。この取り組みにより、従来のオフラインでの接客が、よりパーソナライズされた形へと進化しています。

背景と目的

ソニーストアは、直営店での質の高い接客サービスが大きな強みです。「スタイリスト」と呼ばれる販売員が顧客一人ひとりに向き合うことによって提供されるサービスですが、その際得られる情報は一般的に担当者の頭の中に留まっていることが多いのが現状でした。これまで自店での顧客の「来店目的」や「興味のある商品」といった情報は、十分に活用されていませんでした。

スマートウィルはこの問題を解決するため、スタイリストが接客中に記録を残すことのできる専用アプリを開発しました。このアプリは、接客をデジタル化し、蓄積したデータを分析することによって「顧客インサイト」を得ることを目的としています。

接客記録のデジタル化

具体的には、接客1回ごとに「来店目的」「検討中の製品」「選定基準（画質、サイズ、デザインなど）」など、多様な情報を記録し、蓄積します。この蓄積されたデータは、ソニーストアのリアルな顧客の声を反映したものです。これにより、従来の「購入履歴」だけでは捉えきれなかった、なぜその商品に興味を持ったのか、何が決め手となったのかといった、深い顧客理解が可能になります。

顧客満足度の向上

このような顧客理解を深めることで、従来の分析では見えなかったニーズを把握し、顧客の満足度を向上させる施策を立案することができます。

ソニーマーケティングの担当者、木南智洋さんは、接客記録によって顧客の興味や関心を記録し、次回来店時に活用することで、より寄り添った接客が可能になると述べています。特に、店舗開催イベントの予約機能やスタイリストの指名予約、LINE配信機能を拡充することで、さらに顧客体験を豊かにしていく方針です。

データ活用と今後の展望

スマートウィルは、集めた接客インサイトを基にした機能拡充を進めています。例えば、顧客の関心や状況に合わせたセグメント配信を行うことにより、情報のミスマッチを防ぎ、より効果的なエンゲージメントを実現します。また、予約機能を導入することで、来店前後のデータも活用し、更なる顧客理解を深めていくことを目指しています。

BoCRMとは

BoCRMは、CRM（顧客関係管理）に必要な様々な機能を搭載し、顧客管理活動の生産性向上やマーケティング戦略を支援するシステムです。100社以上のコンサルティング実績を持つスマートウィルの知見を活かした、直感的で使いやすい設計は、様々な業種での活用が期待されています。小売店舗やホテル、ゴルフ場など、ハコモノ型サービスを中心に展開されています。