CX改善へ向けた新しい時代のコンタクトセンター戦略

コンシューマーの期待に応えるコンタクトセンターの新戦略

顧客と企業がつながる重要な窓口であるコンタクトセンターは、企業の顧客体験（CX）向上においてますます重要な役割を果たしています。しかし、デジタル化や顧客ニーズの多様化が進む中、従来の運営スタイルだけでは顧客の期待に応えることが難しくなっています。このような背景から、書籍『コンタクトセンターデザイン戦略～運営責任者必読、CX改善の完全ガイド～』が2025年3月17日に発売されることが発表されました。

書籍の概要

本書では、世界標準のマネジメント手法であるCOPC（Customer Operations Performance Center）に基づき、コンタクトセンターの運営を最適化するための具体的な手法を提供します。顧客満足度を高めるだけでなく、企業の業務効率や収益性を向上させるための体系的なアプローチを解説しています。特に、運営責任者やマネージャー、企業の経営層を対象に、現場で直面しやすい課題に焦点を当てており、55項目にわたる具体例も示されているため、実践的な参考として役立つことでしょう。

六つの視点によるアプローチ

本書では、コンタクトセンターの運営を成功に導くための六つの視点が紹介されています。これらの視点は次の通りです。
1. 方針
2. 戦略
3. 顧客と従業員
4. プロセス
5. テクノロジー
6. パフォーマンス（数値管理）

これらの視点を活用することで、運営におけるさまざまな側面を分析し、最適化を図ることが可能です。

実践的な内容

本書は、COPCによる成功事例や解決策を盛り込み、読者が自社の問題解決に役立てられるよう工夫されています。例えば、効果的なKPI設定やデータ分析の手法、スタッフのモチベーション向上、顧客情報の正確な把握と満足度向上のための施策、最新テクノロジーの導入とその実情、業務運営の効率化に向けた改善策など、実用的な情報が豊富に含まれている点が特徴です。

発売キャンペーン

さらに特別な取り組みとして、書籍発売を記念したキャンペーンが発表されました。2025年4月から6月に行われるCOPC研修を受講した方に対して、本書が1冊無料で提供されるというものです。これにより、受講者が得た知識を組織内で共有することが期待されています。知識の共有は、CX向上に直結するため、非常に有意義な取り組みといえるでしょう。