コンタクトセンターのオペレーションを革新するAI「MooA」新機能を発表

新たなAI機能で業務を革新する「MooA」

モビルス株式会社が開発したコンタクトセンター向けオペレーション支援AI「MooA（ムーア）」に、顧客対応をさらに進化させる新たな機能が追加になります。2025年11月13日から、生成AIが搭載された回答支援ダッシュボード「MooA CommNavi®」と、ナレッジの自動更新を行う「MooA KnowledgeBase®」の新機能が順次提供されます。

新機能の目的と期待される効果

これらの新機能は、コンタクトセンターの業務における応対品質を高め、業務の効率化を図ることを目的としています。特に「MooA CommNavi」では、問い合わせの内容を迅速に特定し、オペレーターが効率的に対応できるようトークスクリプトのテンプレートが追加されます。さらに、生成AIが過去の応対記録を基にデータクレンジングを行い、複数のコール理由を自動的に分類する機能を搭載。この機能により、顧客の潜在的なニーズや課題を多角的に分析し、応対業務を大幅に効率化します。

一方「MooA KnowledgeBase」では、応対ログやFAQ、マニュアルの照合をAIが自動で行い、ナレッジを最新の状態に保つ機能が実装されます。これにより、オペレーターは常に最新の情報に基づいた対応が可能となり、顧客へのサービス向上が期待されます。

背景にある業界の課題

近年、コンタクトセンター業界は人材不足が問題視されています。オペレーターが参考にするFAQやマニュアルは分散していて、容易に更新や共有ができていないため、オペレーターが持つ経験やスキルに依存した応対が多く、品質のばらつきが目立つ場面もあります。特に顧客の声（VOC）を的確に捉えられず、情報の分析が困難な場面もあります。モビルスはこれらの課題を解決すべく、生成AIによる自動要約や分析、ナレッジの更新機能の開発に至りました。

MooAの機能詳細

「MooA CommNavi」は、リアルタイムで音声をテキストに変換し、トークスクリプトを用いた会話によって問い合わせの要件を迅速に特定します。この新しいテンプレートにより、オペレーターは効率的に記録を完了することができ、高い応対品質を維持することが可能になります。また、「コールリーズン分類」機能では、生成AIが問い合わせ理由を自動で分類し、業務の負担を軽減します。

「MooA KnowledgeBase」は、過去の応対データを使用して自動的に新しいFAQ候補を生成し、ナレッジの更新を提案する機能が加わります。これにより、従来の方法では発生していたナレッジ管理の負担を軽減し、常に最新の情報を維持できる環境が整います。

まとめ

モビルス株式会社は、業界の人手不足や情報管理の課題を解決するため、生成AIを活用した新機能の提供を開始します。これにより、オペレーターの負担を軽減しつつ、顧客サービスを向上させる「解決できるコンタクトセンター」の実現が期待されます。今後もCX（顧客体験）の向上に向け、さらなる取り組みを進めていくとしています。