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チャットボットの利用実態と課題

株式会社システムリサーチが運営する「創作品モールあるる」が行ったアンケート調査によって、チャットボットの利用状況が浮き彫りになりました。この調査は、全国の20〜60代の男女を対象に実施され、利用者と未利用者のデータがほぼ均等に得られました。

利用経験者の不満は「同じ回答」

調査結果によると、チャットボット利用経験者の55.7%が「同じ回答ばかり表示される」という不満を抱えています。これは回答の一貫性が欠け、質の高い情報提供が不足していることを示唆しています。続いて52.9%が「質問の答えが見つからない」、31.4%は「人に問い合わせできない」という不満を挙げており、利用者が求める情報の明確さと、必要に応じた人的サポートが課題として浮上しています。

未利用者の受け入れ意向

一方、チャットボット未利用者のうち30.2%が「内容によっては利用してもよい」と回答しています。この数値は、全ての未利用者がチャットボットに対して否定的ではないことを示しており、受け入れの可能性が伺えます。しかし、45.3%は「基本的に利用したくない」と回答しており、チャットボットへの懸念が根強いこともわかります。

チャットボットに向いている内容とは

調査では、チャットボットに適している問い合わせの内容として「配送状況の確認」が49.4%、次いで「すぐに解決できる内容」が48.8%、「注文や予約確認」が46.0%という結果が出ました。これらは簡単に答えが出せる定型的な内容であり、複雑な問題解決には向かないことが分かります。

最も信頼される手段は電話

また、問い合わせ手段の信頼性について尋ねた結果、55.8%が「電話」を最も信頼できる手段に選びました。チャットボットやメールといった非対面の対話手段よりも、直接コミュニケーションを重視する傾向が強いことがうかがえます。

課題を抱えるチャットボットの未来

今回の調査からは、未利用者の中には一定の受け入れ意向がある一方で、実際の利用段階では「同じ回答ばかり」「質問の答えが見つからない」といった課題も明らかになりました。これにより、チャットボットと人間のサポートを適切に連携させる導線の設計が今後の重要なテーマであることが示されています。

まとめ

調査結果を通じて、チャットボットの利用には期待が寄せられていますが、それに伴う課題もはっきりと浮かび上がっています。今後は、利用者が求める質の高いサービスを提供するために、企業側はシステムの改善や利便性向上に努める必要があるでしょう。詳細な調査結果については、こちらからご確認いただけます。

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