職場での心理的相談に関する調査結果が明らかに！従業員の負担とその対応

職場における顧客からの心理的相談が増加中

株式会社Naneaが実施した調査によれば、顧客満足度が重視される昨今、従業員はお客様から心理的な相談を受ける機会が増加しています。

対象者は全国の20代から60代の男女で、なんと96.3%が毎月何らかの心理的相談を受けていると回答しました。特に驚くべきは、その約7割が「週に1回以上」の頻度で、相談を受けているという点です。

顧客相談のタイミング

調査結果では、お客様が主に心理的相談をしてくるタイミングは「サービス・ケア提供中」であると回答した人が最多で58人にのぼりました。待ち時間や空き時間に相談してくるケースも多くなっています。

この結果から、従業員が非常に大きな信頼を求められる状況下にあることが無視できません。お客様との関係性が深まった時にこそ、心理的な問題が持ち出されるのです。

相談内容の実態

お客様からの相談内容として最も多かったのが『職場・人間関係のトラブル』で54人が挙げています。続いて『家族関係の悩み』や『健康・病気への心配』などが挙げられ、これにより、現代のストレス社会における人々の心理的な苦悩が浮き彫りになりました。

従業員の対応方法

問題を受けた際の対応について尋ねたところ、最も多く挙げられたのは『じっくりと話を聞く』というアプローチです。63人は『共感の言葉をかける』と回答し、まずお客様の話に耳を傾ける姿勢が重視されています。

特に、心理的な問題は専門的な知識が要求されるため、時には専門家に繋げる必要を感じている従業員もいるようです。

相談の困難さ

一方で、心理的相談に対して従業員が困難を感じた経験についても尋ねたところ、最も多かったのが「話を聞くしかできない」という回答でした。次いで「適切な言葉が見つからない」との回答が続き、これが従業員にとっての大きな悩みとなっています。

資格取得のニーズ

調査の最後では、心理的な相談への対応力を向上させるために、資格取得を希望するかどうかについても質問しました。59.6%が『やや取得したい』と回答し、さらに12.8%が『非常に取得したい』と答えています。合計すると、なんと全体の7割以上の人が資格取得に前向きです。

この資格取得への意欲からは、「もっとお客様に力になりたい」という従業員の抱負が感じられます。

学びたい方におすすめの教室

株式会社Naneaが運営する『教室おけいこ見つけ隊』では、心理カウンセラーの資格取得に関する情報を多く発信しています。専門知識を身につけることにより、現場での対応力を高めるサポートが受けられるでしょう。興味のある方はぜひオンラインで確認してみてください。

この調査結果から、職場における顧客からの心理的相談が日常の一部となっていること、そしてそれが従業員にどのような影響を与えているのかを深く考える機会になればと思います。