近鉄百貨店がカスタマーハラスメント基本方針を策定

株式会社近鉄百貨店は、顧客からの不適切な行動に対処するため、「近鉄百貨店グループカスタマーハラスメントに対する基本方針」を新たに策定しました。この方針は、企業の利益を最優先にするだけでなく、従業員の尊厳と安全を守るためのものでもあります。

近鉄百貨店は、企業行動指針において「お客様第一の精神」を掲げており、顧客に満足を与える商品やサービスを提供することを目指しています。しかし、その一方で、ごく一部の顧客によるカスタマーハラスメントの行為が、従業員や他の顧客に対して深刻な影響を及ぼすことがあると認識しています。

取り組みの背景

この新たな基本方針は、従業員の尊厳を傷つけたり、他の顧客へのサービス供給を妨げたりする行為を防ぐことを目的としています。具体例としては、暴力行為や侮辱的な発言、執拗な要求、差別的な言動などが挙げられます。これらの行為が発生することで、職場環境が悪化し、結果的にサービスの質にも影響が出る可能性があります。

カスタマーハラスメントの定義

基本方針では、カスタマーハラスメントの定義として、「顧客からの言動や態度が社会的な常識に照らして不適切であると判断され、従業員の働く環境を侵害する行為」と定義されています。具体的には、身体的、精神的な攻撃や、不適切な要求が含まれます。また、不合理な要求に対しては、従業員が正当な理由を持っている場合や、過剰サービスを求められた場合には、毅然とした態度で対応する姿勢が示されています。

対応策と教育

近鉄百貨店は、カスタマーハラスメントに対する対応も新たに整備します。顧客の意見や要望には真摯に対応する一方で、もしカスタマーハラスメントと判断された場合は、その後の対応を終了し、来店をお断りすることもあります。さらに、悪質な行動と判断した場合は、警察や弁護士と連携して厳正に処理する方針です。

また、従業員に対してはカスタマーハラスメントに関する教育や研修を実施し、双方にとって快適な環境を実現することを目指します。これにより、従業員が安心して働ける職場を提供することで、高品質なサービスの提供につながるとしています。