カスタマーハラスメントに関する調査報告：企業への対策義務化の必要性

カスタマーハラスメントの現実

最近の調査結果によると、カスタマーハラスメント（カスハラ）は企業や従業員にとって深刻な問題であることが浮き彫りとなっています。主に主婦層を対象に行われたアンケート調査によれば、48.9%もの人がカスハラの被害を経験していることが分かりました。

調査実施機関『しゅふＪＯＢ総研』が実施したこの調査は、887名の女性から有効な回答を得ています。調査の結果、被害者の多くはカスタマーサービスや販売業務に従事していたと述べており、具体的には「大声で怒鳴られる」といった行為が、カスハラとして最も多く認識されていることが明らかになりました。実際、78.4%の回答者がこの行為をカスハラだと感じたと回答しています。

調査の重要なポイント

調査結果には、次のような様々な視点が反映されています:
1. カスハラの経験
- カスハラ被害を経験している人は48.9%に達し、一方で加害者だと自覚している人はわずか5.8%という大きな乖離が見られます。多くの人が加害者の意識を持たずに行動していることが示唆されています。

2. カスハラと感じる行為
- 大声での怒鳴り声が78.4%で最も多く、暴言や威圧的な態度でも高い割合でカスハラと認識されていることがわかりました。これに対し、ただのクレームや要望をカスハラと捉えない人が多いのも特徴的です。

3. 企業への対策義務化
- 調査に参加した92.9%が企業にカスハラ対策を義務づけることに賛成しており、これは現在の社会状況に対する大きな関心を示しています。この結果から、働く環境の改善の必要性が強調されます。

フリーコメントの声から見える現実

調査結果には、参加者からのフリーコメントも数多く寄せられました。

- 40代パートスタッフは「相談業務で無理難題を強く言われることが多く、メンタルをやられる新人が続出した」と苦しい実体験を語りました。これに対し、別の50代派遣社員は「教育を受ける立場で人格否定されるような発言を受けた」と、切実な現状を訴えています。

- 「お客様は神様」という言葉の誤解が多くのカスハラを生んでいるとの意見も寄せられ、理解を深めることが急務であると指摘されています。カスハラに悩む声は尽きませんが、一方で「相手を尊重することの重要性」を訴える意見も目立ちました。

接客業において、顧客との距離感や接し方について考え直す必要があることは間違いありません。特にカスハラの件数が増えるにつれ、従業員の精神的健康を守るための企業の取り決めが求められています。意識改革を図り、全ての立場で対等な関係を築くための努力が不可欠です。

今後の方向性

この調査が示唆するように、カスタマーハラスメントは軽視できない社会問題です。企業としては、従業員を守るために何らかの対策を講じ、ハラスメントに対する教育や訓練を強化することが求められます。また、社会全体でこの問題に向き合い、正しい理解を深めていく必要があります。

調査を実施した『しゅふＪＯＢ総研』は、今後もこうした問題を引き続き研究し、必要な情報を提供していく方針です。社会がより良い環境に変わるために、皆の意識を高める努力が求められています。