2025年NPS調査で生命保険トップに輝くソニー生命の強みとは

NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション株式会社が発表した「2025 NPS®ベンチマーク調査」において、生命保険部門で最高の顧客ロイヤルティを示したのはソニー生命です。多くの企業が競う中、ソニー生命がどのようにしてこの評価を獲得したのか、その要因を詳しく見ていきましょう。

NPSおすすめランキングの結果

NPS（Net Promoter Score：顧客推奨度）ランキングの結果、ソニー生命はNPS値-29.5を記録し、第一位に選出されました。次いで東京海上日動あんしん生命が-37.9、プルデンシャル生命が-40.0となり、各社の差は顕著でした。業界全体のNPS平均は-47.4であり、依然として改善の余地が大きいことが浮き彫りになっています。

顧客ロイヤルティ向上の秘訣

ソニー生命が顧客ロイヤルティを高める要因として、「加入後のアフターフォローの充実」と「個別に合った保険サービスの提案」が挙げられます。加入者が自己にとって適切なサービスを受けられ、丁寧なアフターフォローを体験することで、顧客の信頼と満足度は向上するのです。これに対し、改善が求められているのは「企業の寄り添う姿勢」や「商品説明のわかりやすさ」です。

アフターフォローと付帯サービスの重要性

調査では、付帯サービスの認知度が顧客の安心感に直結していることも明らかになりました。付帯サービスには、医療や健康関連の相談デスクや、人間ドックの優待などが含まれ、約16.1%の契約者がこれらのサービスを認識していました。認知している契約者は、より高い安心感を得られ、結果として高いNPSを示しています。

投資型保険に対する顧客の意識

最近では、経済的不安から資産形成に対する関心が高まり、投資型の生命保険も注目されています。調査の結果、8.4%の契約者が投資型保険に加入しており、そのほとんどが自らの資産運用の手段として位置づけています。契約者が商品の説明を十分に受けたと感じた場合、高いNPSを示す傾向も見られました。

継続利用意向と推奨度の関係

調査の終わりには、推奨度が顧客の継続利用意向を高めることが再確認されました。推奨者は平均9.4のスコアを持ち、中立者や批判者ともにスコアが異なることを踏まえても、顧客体験の質が非常に重要であることがわかります。これにより、企業は顧客の声をより真摯に受け止める必要があります。

まとめ

ソニー生命が生命保険業界で1位を獲得した背景には、顧客に対する丁寧なサービスと、個別対応の重要性が隠されています。今後は他の企業もこの成功モデルを参考にし、顧客満足度を高めるための努力を続けることが求められます。顧客との信頼関係を築くために、企業各社は続いて改善点を見出し、ロイヤルティを強化するための施策に取り組んでいくことでしょう。