AI時代の顧客体験を刷新する新たな委員会設立の背景

AIエージェント時代の顧客体験を再設計する新たな潮流

一般社団法人AICX協会が、AIエージェントの登場に伴い、顧客体験（CX）の再設計を目的とする「新たなAI顧客体験創出委員会」を設立しました。この委員会には、矢島竜児氏と志賀智之氏が共同委員長として就任し、第一期の参画企業の募集を開始しています。

AI時代における顧客行動の変化

AIエージェントの普及が進む中、顧客行動は急速に変化しています。検索や比較、選定までもがAI経由で行われるため、顧客が商品やサービスを選ぶ際には、企業情報が正確にAIに解釈されることが重要です。このような新しい時代において、従来のようにただ「選ばれる」だけでは不十分なのです。企業は、AIによって顧客接点のあり方を再定義し、設計思想や実装指針を共に構築していく必要があります。

リスクを孕む従来の接点設計

もし企業が従来の延長線上で顧客接点を設計した場合、他社やプラットフォームにその接点を奪われるリスクが高まります。このような環境下では、企業にとっての競争力を維持するための方策が必須です。

業界横断での共通理解の重要性

多くの企業がAIを活用した顧客接点の高度化に取り組んでいますが、個別最適に留まっているケースが多いのが実情です。そのため、業界全体での共通認識が求められています。本委員会は、顧客の期待値や意思決定プロセスの変化を議論し、将来の顧客行動に対する共通の理解を形成することを目指しています。

具体的な取り組み内容

本委員会の主な活動として、次の三つの観点から顧客体験の再設計を進めることが挙げられます。
1. 顧客行動変化の仮説構築
　顧客の行動や期待値の変化を整理し、AIエージェントに選ばれるための情報設計を具体化します。

2. CX再設計フレームの構造化
　顧客の主語でのCX定義を起点に、部門横断での設計視点をともに整理し、各社が適用できる再設計テンプレートを構築します。

3. 実装指針の整備
　データ設計や業務設計に関するガイドラインを策定し、実務に活かせる形でのリソースを提供いたします。

本委員会は、事業会社と支援企業が協力し、実務に即したリアルな議論を行う場として機能します。製造業、IT、マーケティングなど異業種から集まった専門家たちが、知見を交換し合いながら、独自の視点から顧客接点の在り方を模索します。

参加企業の募集と展望

第一期のターゲットとするのは、CX部門責任者やDX推進担当者など、業界の最前線で活動している企業の実務者です。業種バランスを考慮した限定的な参画企業で構成され、参加者同士が意見を交わし合いながら共同設計を進めていくことが期待されます。また、委員会の成果物として、半年を目安に体系化した報告書を公開し、業界全体の知見を提供する予定です。

新たなAI顧客体験創出委員会を通じて、顧客体験の未来を見据えた価値提案が実現されることを期待しています。今後、参加をご希望の企業や詳細を知りたい方は、AICX協会の事務局にお問い合わせください。