顧客体験向上の秘訣！成功するCXプロジェクトの実態とは？

新たなビジネスのカギ、顧客体験向上プロジェクト

近年、ビジネスの現場で「顧客体験（Customer Experience、略してCX）」という用語の重要性が益々高まっています。特に、アメリカではCXが収益や株価に直結する要素として広く認識されています。実際、企業は指標であるNPS®を投資家に向けて公表するケースも多く、CXの向上がビジネス戦略の中心に据えられています。

日本においても、CXを改善するためのプロジェクトが推進されており、成功を収めている企業が増えてきました。しかし一方で、どのようにこれらのプロジェクトを活性化し、成功に導くかの具体的な知見はまだ不足しているのが現状です。

このような背景から、トータル・エンゲージメント・コンサルティング社とトリムタブジャパン社の２社は、「CXプロジェクト調査2020」を実施しました。この調査により、顧客体験向上に向けたプロジェクトの実態や成功要因を分析し、結果を公開しています。

CXプロジェクトとデジタルトランスフォーメーション（DX）の関係

調査によると、CXプロジェクトをデジタルトランスフォーメーション（DX）と関連づけて考えている企業は過半数に達しています。特に、CXの成功をポジティブに捉えている回答者の中では、関連性を意識している割合が75%に上昇しました。これは、CXとDXの関連性が企業活動において無視できないものであることを示しています。

顧客の声を活かすプロジェクト

成功しているCXプロジェクトは、顧客の声やコメントを積極的に共有することで、お客様のニーズや改善点を明確に把握しています。このような情報の共有は、従業員の共感を生み出し、モチベーションを高めるだけでなく、根本的な問題を解決する手助けにもなります。優先すべき改善項目を共有することで、組織内の共通認識をもとに具体的な改善策の策定が可能になるのです。