ボンズコミュニケーション、海外ユーザー向け顧客サービスを革新した事例

ボンズコミュニケーションが切り開く新たなカスタマーサポートの未来

株式会社ボンズコミュニケーションは、神奈川県横浜市に本社を置く企業で、電話代行サービスを中心として様々な業務支援を行っています。この度、同社は海外ユーザーと取引のある企業に向けて、カスタマーサポート業務と本人確認（KYC）業務の効率化を図る新しい事例を発表しました。

問題の背景：高難易度な多言語対応の必要性と課題

国内だけでなく、グローバル市場での競争が激化する中、海外のクライアントからの問い合わせに24時間365日対応することは、特に英語を話すユーザーに向けては大きな挑戦でした。従来の体制では、各オペレーターのスキルや状況に依存した対応が多く、属人的な運用が顧客満足度を低下させる要因となっていました。さらに、KYCの申請プロセスにおいても、多ければ多いほど増える不備や不鮮明画像の対応に苦慮し、特に再提出依頼を手作業で行わざるを得ない状況が業務を非効率化。これにより、顧客体験が損なわれ、サービス利用までの時間が遅れることが問題視されていました。

ボンズのソリューション：デジタル連携による効率化

ボンズコミュニケーションでは、この問題を解決するために、以下の施策を導入しました。

1. Zendeskによる顧客対応の標準化

海外からの問い合わせに対して、Zendeskを用いて運用の改善と標準化を実施しました。英語での問い合わせを分析し、対応のためのテンプレートを整備することで、90%以上の精度を持つ迅速な顧客対応が可能に。これにより、返信時間を最大60%も短縮することが実現しました。

2. KYC業務の効率化に向けたkintoneの導入

KYCに関しては、エラー原因を体系的に分類することで、リアルタイムでの情報連携を行い、KYCの承認プロセスを30%スピードアップしました。これにより、口座開設率が向上し、顧客にとってもよりスムーズな体験を提供できるようになりました。

3. 外部委託を活かしたコスト削減策

問い合わせの頻度によって柔軟に対応できるよう、外部委託を活用しながら最適な運用体制を構築。これによって、自社運用との比較で約35%のコスト削減を果たしました。

導入による成果と今後の展望

これらの取り組みの成果として、自社運用よりも約35%のコスト削減を達成し、24時間365日の顧客対応により顧客満足度も90%以上を確保しました。さらに、KYCの承認プロセスが迅速化し、口座開設率も改善されました。特に金融関連業務においては、高いセキュリティが求められる中でも、対応者を制限した体制を確立し、安心して運用が行える仕組みを整えました。

今後、ボンズコミュニケーションは、さらに煩雑な業務フローや多言語対応に悩む企業に対して、電話代行サービスにとどまらず、CRM運用や情報管理の標準化を通じて、企業の成長と業務の効率化を支援することを目指しています。新たなサービスを通じて、顧客の期待を超える体験を提供し、グローバル市場での競争力を高めるために、さらなる革新を続けていく所存です。