小田急が新たなコールセンターシステム「MediaCalls」を導入し業務効率化を実現

小田急電鉄がコールセンターシステム「MediaCalls」を導入

小田急電鉄株式会社が提供する「小田急くらしサポート」において、メディアリンク株式会社が提供するオールインワン型コールセンターシステム「MediaCalls」が導入されたことが発表されました。これは、サービスの効率化とオペレーターの育成を目的としています。

「小田急くらしサポート」とは

「小田急くらしサポート」は、日々の生活でのお困りごとを解決するサービスで、ハウスクリーニングや家事代行、お住まいのメンテナンスなどを提供しています。2014年から活動を開始し、お客様の生活をより快適にする支援を行っています。このサービスが成長する中で、従来のシステムでは対応しきれない状況が発生していました。

導入前の課題

小田急くらしサポートの業務が好調な反面、導入されていたシステムは増加する問い合わせに対応し切れていない状態でした。特に、電話の着信時に音やランプでオペレーターに通知する方式は、オペレーターに心理的負担をかけていました。この負担は業務の効率を低下させ、働く環境の改善が急務でした。さらに、各オペレーターのスキルを把握する仕組みが不足しており、適切な評価やフィードバックが困難な状況でした。

MediaCalls導入の決め手

「MediaCalls」の導入決定にはいくつかの要因がありました。まず、IVR（電話自動応答システム）の柔軟性があり、難しい専門知識が無くても簡単にメニュー設定ができる点が大きな特徴です。加えて、既存の顧客管理システムとのスムーズな連携が可能で、入電時には顧客情報がオペレーターへ表示されるため、事前準備が容易になるというメリットがありました。

導入後の効果

「MediaCalls」を導入した結果、オペレーションのミスが大幅に減少しました。特に、入電時の心理的負担が軽減されたことは、オペレーターの業務環境を改善しました。加えて、スキルに応じた対応の振り分けが実現でき、オペレーターと評価者間の認識のズレを解消する基盤が整いました。これは、限られたリソースの中で、丁寧な育成ができる環境を作り出しました。