TISとアグレックスが提供開始する新サービスAIコンタクトセンターの全貌

TISとアグレックスの新サービス「AIコンタクトセンター」

2025年11月19日、TIS株式会社と株式会社アグレックスが新たに「AIコンタクトセンターサービス」の提供をスタートしました。このサービスは、SalesforceのAgentforce Serviceを利用する企業向けに、効率的なオペレーター業務と顧客体験の向上をコラボレーションによって実現します。

1. サービスの背景と目的

多くの企業にとって、顧客からの問い合わせ・対応の迅速化は根本的な課題です。特に、コールセンターやカスタマーサポート部門では、顧客満足度を高めるために対応品質の向上と業務の効率化に注力しています。しかし、オペレーター不足や多チャネル対応が、新たな負荷を生んでいます。これが、顧客対応の複雑さを増す要因となっています。

2. 「AIコンタクトセンターサービス」の特長

この新サービスは、以下の特徴を持っています。

効率的な導入方法

SalesforceのAgentforce Serviceを活用することにより、企業は従来の業務フローを大きく変えることなく、わずか1ヶ月でAIエージェントを導入できます。システム改修や大規模な開発が不要であるため、迅速な運用開始が可能です。

音声認識機能の実装

AIコンタクトセンターでは、Service Cloud VoiceおよびCTIとの連携を通じて音声から自動的にテキスト化を行います。このプロセスにより、オペレーターの手入力を大幅に削減し、記録漏れや入力ミスのリスクも低下させます。

専門家による支援体制

アグレックスのBPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）に特化した長年の実績と、Salesforceに関する専門的なサポートによって、企業が抱える多様な課題に対応します。専門的な知識を持つスタッフが、サービス導入に関わる全プロセスを支援します。

3. サポート体制の詳細

「AIコンタクトセンターサービス」では、顧客からの問い合わせを以下の3つのステップで解決へ導きます。

- ステップ1: Webサイト上のFAQ検索と支援型AIエージェントが顧客の自己解決を促進します。
- ステップ2: 解決できない場合は、自律型AIエージェントが一次対応を自動で行います。
- ステップ3: 最後に、オペレーターがより複雑な問題に対して直接対応。支援型AIエージェントが会話の記録や情報生成をサポートします。

4. 今後の展望

TISとアグレックスは今後、特に金融業界へのAIコンタクトセンターサービスの導入を進めていく計画です。2028年度までに導入企業数を20社に増やすことを目指しています。また、Salesforce主催の「Agentforce World Tour Tokyo」において、新サービスを披露し、次世代型コンタクトセンターのビジョンを示すデモンストレーションも行います。