薬局業界の新基盤：カスハラ対策を支える「薬局メディエーター」とは

近年、薬局業界ではカスタマーハラスメント、通称「カスハラ」が大きな問題として浮上しています。この問題に対処するため、日本薬局メディエーター研究会（JGPM）は、2026年1月に一般社団法人として新たな出発を果たしました。これにより、薬剤師や薬局が抱える危機に対する組織的な対応を推進し、医療安全体制の強化を図ることを目指しています。

1. 薬局におけるカスハラ対策の重要性

2026年から施行される改正労働施策総合推進法によって、事業者に対するカスハラ対策が義務化されます。これは薬局にとっても大きな影響を及ぼすもので、相談対応体制の構築が求められる中、JGPMでは「薬局メディエーター」という専門職を育成し、業界のインフラを再構築しています。これにより、薬剤師が直面する精神的な負担を軽減し、持続可能な薬局経営の実現を目指します。

2. カスハラ対応の現状と課題

実際の現場では、薬剤師が患者や利用者からの理不尽な要求や威圧的な言動にさらされています。このようなカスハラの影響は、精神的な疲弊を招き、離職や採用難を引き起こす大きなリスクとなっています。そのため、JGPMが配備する薬局メディエーターは、単なる個人のスキルに依存するのではなく、組織的に問題を解決する専門家の役割を果たします。

3. 「薬局メディエーター」とは何か？

薬局メディエーターは、トラブルやコンフリクトを解決へ導くための専門家です。彼らは、薬局内で発生する問題に中立的な立場で介入し、当事者間の対話を促進します。これにより、対立を和らげ、信頼関係の再構築を目指します。薬局メディエーターの導入は、業界全体における対話のインフラを根付かせるため、重要な一歩となります。

4. 育成プログラムの概要

JGPMは、薬局メディエーターの育成のためにJAHM基準に基づく3段階の育成プログラムを策定しています。2026年5月より研修を実施し、全従業員にメディエーションの基礎知識を習得させることを目指します。段階ごとに、実務に役立つスキルを向上させ、薬局全体の対話体制を強化します。

5. 今後の展望

JGPMは、今後カスハラ対策が組織の文化として根付くことを期待しています。「対話のチカラ」を組織のレジリエンスへと変換し、地域医療において高い信頼を得ることを目指します。また、薬局メディエーターを通じた診療報酬上のインセンティブも視野に入れ、業界全体の対応力向上に寄与していく方針です。

このように、薬局メディエーターは単なるカスハラ対策に留まらず、薬局経営における新たな標準を確立する重要な役割を担っています。今後の展開に目が離せません。

公式サイト: 日本薬局メディエーター研究会
公式YouTube: 薬局メディエーターについて解説