ファミリーネット・ジャパン、カンファレンスで顧客体験向上事例を発表

ファミリーネット・ジャパン、カンファレンスで成果を披露

2024年11月7日、東京都港区に本社を構える株式会社ファミリーネット・ジャパン（FNJ）は、業界のリーダーたちを対象にした「PKSHA Communication Users’ Conference for Leaders」において、顧客体験向上や業務の効率化を目指した具体例を紹介しました。このカンファレンスには、コンタクトセンターのリーダー層が参加し、人材不足や顧客体験改善についての情報交換が行われました。

FNJの取組み

FNJでは、PKSHA Communicationの製品を活用した事例を発表しました。具体的には、チャットボットと音声認識ツールの導入による、業務改善の成果を報告しました。

PKSHA Chatbotによる改善

チャットボットの導入により、顧客からの問い合わせ対応が迅速かつ効率的に行えるようになりました。このシステムは、電話応対を減少させる役割を果たし、顧客がスムーズに問題解決へと進むことができる設計になっています。その結果、全体の呼量が19%削減されるという成果を上げました。これは、具体的な運用イメージを持った上でプロダクトを選定したことで実現したものです。

PKSHA Speech Insightによる後処理時間の削減

また、音声認識ツールでは、オペレーターと密に連携し、運用スタイルに合わせた導入方法を採用しました。このアプローチにより、通話終了後の後処理時間が64%削減され、オペレーターの負担が軽減されました。挑戦的なプロジェクトを通じて、FNJは現場とのコミュニケーションを大切にし、ツールの効果を最大限に引き出しています。

結果的な効果

これらの取り組みにより、FNJは95%という高い応答率を安定的に維持しつつ、より迅速で質の高いサービス提供が可能となりました。また、充実した顧客体験を通じて、顧客満足度の向上も実現しています。

今後の展望

FNJは今後も、より良いサービスを提供するためにAI技術の活用を進め、質の向上に努める方針です。カンファレンスでの情報共有は、他社との交流を深める機会ともなり、業界全体の成長に寄与するものと考えられています。顧客体験を最優先に扱うFNJの姿勢は、今後の展開にも期待を寄せさせるもので、ますますの活躍が期待されます。