イレブンラボがLOTポーランド航空と手を組み音声AIを実証実験開始！

イレブンラボとLOTポーランド航空の提携

音声AIのリーダーであるイレブンラボ（ElevenLabs）は、ポーランドの航空会社LOTポーランド航空と共同で、音声AIエージェント『ElevenAgents』の実証実験を2026年の夏からスタートさせることを発表しました。このプロジェクトは、航空業界におけるカスタマーサポートの向上を目的としており、顧客体験の拡充を図るものです。

現代の航空業界が直面する課題

航空会社は、特に繁忙期に増加する問い合わせへの対応や、堅実な天候管理に頭を悩ませています。フライトの遅延やキャンセルに伴う顧客からの問い合わせは常に高い状態にあり、従来の方法では対応しきれない状況が続いています。このような中、LOTポーランド航空は、イレブンラボの技術を導入することで、カスタマーセンターの自動化と効率化を目指します。

ElevenAgentsの特徴

『ElevenAgents』は、高度な音声AIを搭載したプラットフォームで、以下のような機能が実証実験で試される予定です：

1. 定型的な問い合わせの自動応答
このシステムは、フライト情報、予約の変更、キャンセル、手荷物の規定といった一般的な質問に対し、リアルタイムで応答できる能力を持っています。これにより、混雑時でも顧客を待たせることなく、24時間365日体制でサポートが提供されます。

2. 人間オペレーターとの連携
もしもAIが複雑な要求や特殊な手続きが必要だと判断した場合には、すぐに人間のオペレーターに通話を引き継ぎます。AIと顧客のやり取りの内容を引き継ぐことで、顧客は何度も同じことを説明する手間がなくなります。

3. 多言語電話サポートの開始
最初は英語とポーランド語に対応したサポートを提供し、今後はその範囲を広げていく予定です。将来的にはWEBサイトのチャットボットや公式アプリにも統合され、30以上の言語への対応も可能になります。

日本の航空業界への示唆

今回の提携はポーランドでの先行事例ですが、その取り組みが日本の航空・旅行業界にも大いに役立つと考えられています。繁忙期を迎える日本の航空会社も、同じように多言語対応と過剰な電話の応答を避ける必要があります。これにより顧客体験の質を向上させることができるでしょう。

要は、AIが顧客からの問い合わせを迅速に解決する姿は、将来の日本の航空業界でも実現可能なモデルであるという点です。これによりオペレーターは、より難易度の高い業務やおもてなしに専念できるようになるのです。