「BIZTEL」と「感情カルテ」が連携！コールセンター業務の質を向上

クラウド型コールセンターが提供する新機能

株式会社リンクが展開するクラウド型コールセンターシステム「BIZTEL」が、株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ（以下、SPCC）との連携を発表しました。この連携によって、顧客満足度とオペレーターの感情を可視化する「感情カルテ」の機能が加わり、コールセンター業務がさらに進化します。

「BIZTEL」とは？

「BIZTEL」は、手軽に運用できる1席から、数百席規模の大規模なコールセンターまで対応可能なサービスです。多様な業界—メーカー、金融、製薬、IT、サービス業など—で2,000社以上がこのシステムを採用しています。彼らは安定したシステムとクリアな通話品質、さらには高いセキュリティを期待しており、生成AIを活用した通話の自動要約やカスハラ判定、ボイスボットとの連携など、さまざまな機能が提供されています。これにより、企業は電話業務の効率化・自動化が進むのです。

「感情カルテ」の役割

一方の「感情カルテ」は、オペレーターの感情や顧客満足度を可視化するための解析データ活用支援サービスです。このサービスでは、「ココロの体温計」や「ココロのスキルチャート」という機能を通じて、オペレーターのモチベーションやスキルを把握することが可能となります。隠れたストレスや不安を視覚化することで、適切なフォローや業務研修を行うことができ、オペレーターの働きやすい環境づくりにも貢献します。

視覚化による新たな価値

連携により、BIZTELで取得した通話録音ファイルからオペレーターの心の変化を可視化できます。これにより、オペレーターの心理的変化に応じたフォローの実施や、苦手業務の克服、得意業務のスキル向上に向けた研修計画が立てられます。また、顧客満足度の算出も可能で、効率的かつ客観的なデータを収集できるため、フィードバックの納得感が高まります。このように、データに基づいた運営が可能となるのです。

連携の詳細と効果

この新しい連携では、BIZTELでの通話録音ファイルを感情解析するオプション機能が利用され、得たデータが「感情カルテ」に渡されます。解析が完了すると、オペレーターのモチベーション、業務の理解度、顧客満足度が視覚化され、一目でわかる状態になります。この結果を活用することで、オペレーターや管理者がより効率的に業務を運営できるようになるでしょう。

両社は、今後もオペレーターや管理者がより働きやすい環境を提供するためのパートナーシップを強化していく予定です。この連携は、コールセンター業界における新たなスタンダードとなる可能性を秘めています。

企業情報

株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ（SPCC）は、1999年に設立された企業で、様々な先端テクノロジーを駆使して、マルチチャネルでのカスタマーサービスを提供しています。高評価を得るサービスを提供し続けており、顧客満足度に対する取り組みも評価されています。

一方、株式会社リンクは、業界内でのシェアが9年連続で1位を誇る「BIZTEL」を運営しており、その実績とともに様々なサブスクリプション型サービスを展開しています。エンタープライズ向けのソリューション提供に積極的で、今後も新たなサービスを展開していく予定です。両社の連携による新しいサービスが、コールセンター業界のさらなる発展に寄与することを期待しています。