日立と京葉銀行がコールセンター業務の生成AI活用を実施し効率化を促進する

はじめに

近年、テクノロジーの進展により、金融業界での業務効率化が加速しています。特にコールセンター業務においては、顧客からの問い合わせに迅速かつ的確に対応することが求められており、そこでの人財不足やオペレーターの負荷軽減が課題となっています。こうした背景の中、株式会社日立製作所（以下、日立）は、株式会社京葉銀行（以下、京葉銀行）と連携して生成AIを活用した新しい取り組みを実施しました。

コールセンター業務の現状

金融機関のコールセンターでは、非対面営業の増加により、問い合わせの数が急増しています。オペレーターのスキルや経験により、対応品質にばらつきが生じることもあり、これが顧客満足度の低下につながる要因となっています。さらには、従来のチャットボットでは、ユーザーの言い回しや問い合わせ内容に応じた柔軟な対応が難しいため、誤った情報提供や対応が生じるリスクも懸念されています。これらの課題を解決するために日立は、生成AIの活用に着手しました。

生成AIの活用と「ユーザー確認技術」

日立の生成AIは、特に京葉銀行のコールセンターにおける顧客問い合わせに対策を練るために設計されています。今回の検証では、京葉銀行のWebサイトに掲載されている情報を基にした問い合わせに対して、生成AIが正確な回答を提供できるかどうかを評価しました。特に注目すべきは、日立が独自に開発した「ユーザー確認技術」です。この技術は、問い合わせ内容が不明瞭な場合でも、追加で確認する質問を自動で投げかけ、より的確な意図を引き出すことができます。これにより、ハルシネーション（AIによる誤回答）のリスクを軽減し、精度を向上させることが期待されています。

検証結果とその影響

初期の検証結果では、生成AIの正答率は58%と伸び悩んでいましたが、「ユーザー確認技術」を導入することで、正答率は86%まで向上しました。この28%の改善は、オペレーターの負荷軽減や業務効率の向上に直結し、ユーザーの待ち時間短縮や満足度の向上にも寄与する見込みです。

今後の展開

日立は今後、「ユーザー確認技術」を京葉銀行の実業務に適用し、高品質な問い合わせ対応を支援します。また、金融機関向けに広く展開することで、コールセンターの人財不足や属人化の課題解決にも貢献することを目指しています。さらに、今回の取り組みを基に、生成AIを営業や審査業務の支援、またシステム開発の効率化に適用して、新たな価値を創造していく方針です。