イオンフィナンシャル、AIプラットフォーム「Flyle」を活用した顧客サービス改善

イオンフィナンシャルサービス、AIで顧客サービスを革新

イオンフィナンシャルサービス株式会社（以下、イオンフィナンシャル）は、AIインサイト分析プラットフォーム「Flyle」を導入したことを発表しました。この革新的なプラットフォームは、顧客から寄せられる声（VOC）を分析し、サービスの向上を目指すものです。

導入の経緯

イオンフィナンシャルは、クレジットカード、銀行、電子マネーなど多様な金融サービスを提供しており、アジアが誇る金融グループとして知られています。もはや5,572万人ものユニークIDを有し、顧客数は増え続けています。こうした状況の中で、社内には変革を受け入れ、AIを活用するという文化が醸成されてきました。

特に、競争激化や環境の変化により、顧客のフィードバックをサービス改善に活かすことが重要視されています。しかし、従来の手法ではVOCの分類・集計に多くの時間がかかり、さらに人力での分析では精度も問題でした。これにより、業務の効率化が求められ、AIツールの導入が決まりました。

直面していた課題

イオンフィナンシャルが抱えていた課題は以下の通りです。

- VOCの分類・集計に1日1時間かかり、本来の業務が圧迫されていた。
- 従来のツールでは顧客の要求を視覚化できず、重要なフィードバックが見落とされることがあった。
- 厳しい個人情報保護の要件が、新たなAIツールの導入を難しくしていた。

これらの課題を解決するために、Flyleが導入されることになりました。

Flyle導入後の効果

「Flyle」を導入することで、以下のような大きな改善が見られました。

- VOCの分類・集計にかかっていた時間が約20分に短縮され、効率化が図られました。これにより、本来の業務により多くの時間を充てることが可能となりました。
- 分類の精度が9割以上に向上し、人力による解釈の不一致が解消。
- 炎上リスクの予兆を検知できるようになり、事前のリスク対応が可能になりました。

このように、「Flyle」は業務を大幅に効率化し、さらに顧客満足度を向上させる結果を生んでいます。

担当者の声

イオンフィナンシャルサービスの桝谷昌彦部長は、「導入後、AIによる高精度の自動分類により、作業時間が大幅に短縮され、創出された時間を他の付加価値の高い業務に使えるようになりました。また、人力では困難だった炎上リスクの予兆を検知できるようになり、先回りした対応ができることも大きな成果です。今後はAIの分析力をさらに活用し、経営課題の解決に貢献したい」と語っています。