中津川市役所の窓口改革、番号案内システム「Turn NAVI」が実現する新体験

新たな窓口体験の始まり

岐阜県中津川市役所は、年に10万件以上の市民対応を行っており、その窓口業務の効率化に課題がありました。多くの市民が窓口を訪れる中、待ち時間や手続きの混雑が常に問題視されていました。そこで導入されたのが、番号案内システム「Turn NAVI」です。このシステムは、来庁者が何をしに来たのかを明確にし、手続きを的確に案内することで、窓口での混雑を緩和する役割を果たしています。

導入前の課題

「Turn NAVI」の導入以前、中津川市役所の窓口では、全ての来庁者が長い列に並ばざるをえませんでした。スタッフは手続きの内容を一件ずつ聞き取る必要があり、非効率的で時間がかかるという課題が存在しました。また、来庁者と職員の双方が待ち時間を把握できないため、心理的にもストレスを感じる場面が多く見受けられました。

「Turn NAVI」の特長

この番号案内システムを導入したことで、様々な改善が実現します。まず、来庁時に用件を正確に把握することで、窓口の振り分けがスムーズに行えるようになりました。たとえば、簡易な手続きと専門性を要する手続きを切り分け、来庁者を待たせることなく迅速に対応が可能になります。

さらに、システムによって収集されたデータは、今後の人員配置や業務の運用に活用されるため、業務の効率化が期待されます。定期的な改善が、来庁者へのサービス向上にもつながります。

現在と未来の展望

中津川市役所 CX共創室の担当者によると、「Turn NAVI」の導入の背景には、表示灯株式会社の担当者が市のビジョンを理解し、密に協力してくれたことが大きいと述べています。このチームワークによって、窓口改革は進展しました。

今後は、他の部署でもこのシステムを導入し、業務プロセスの見直しを進める予定です。これにより、市民の利便性をさらに向上させる新しい窓口体験を提供し続けることが期待されます。

スムーズな運用を支える機能

「Turn NAVI」の特徴として、来庁者はスマートフォンからリアルタイムの混雑状況を把握できます。指定された番号を取得し、待ち時間を有効に活用できるため、長時間の待機を避けることができます。また、発券システムによって、複数の窓口を一元管理し、来庁者の移動を軽減できます。データの収集と可視化を通じて、今後も最適なサービスと環境を提供することが見込まれています。

このように、中津川市役所の「Turn NAVI」システムは、窓口業務の新たなモデルとなることを目指しているのです。今後、この取組が全国に広がり、他の自治体でも改革の参考にされることが期待されます。不断の改善が求められる中、各地域における行政の利便性向上に寄与するこの取り組みは、今後の展開に目が離せません。