AIとeラーニングの連携でコールセンターの育成が変革する

コールセンター特化の革新的連携

新たな人材育成の時代

コールセンター業界は、人手不足や応対内容の多様化という課題に直面しています。このような状況下で、個々の育成や研修の時間を確保するのは難しく、評価が実際の人材育成に活かされないケースが散見されています。そこで、株式会社エクサウィザーズのグループ会社、株式会社スタジアムは、新たな解決策を生み出しました。

システム連携の概要

最近、エクサウィザーズと株式会社リンクは、AIを活用した応対評価・品質管理サービス「Dr.Tel」とコールセンター向けeラーニングサービス「BIZTEL shouin」の連携検証を開始しました。これにより、評価データと研修コンテンツのスムーズな流れを作り出し、現場での実践的な成長サイクルを促進します。

このシステム連携によって、Dr.Telで得られた評価結果がBIZTEL shouinに送信され、個々のコミュニケーターに最適な研修コンテンツが自動提案される仕組みが実現します。従来のプロセスでは、評価から研修実施までに多くの時間が必要でしたが、今回の連携により「評価→課題抽出→研修設計→受講」の流れが大幅に簡略化されます。これにより、忙しい業務中でも効果的に学べる環境が整いました。

効率的な学習環境

コールセンターのコミュニケーターは、「なぜこの研修を受けるのか」を理解した上で取り組むため、意欲が向上し、その結果、研修の定着率も高まります。評価データを活用することで、個々のスキルや課題に応じた的確な学習内容が提供されるため、効率的な成長が促進されます。この新たな品質向上サイクルにより、コールセンター全体のパフォーマンスも向上すると期待されています。

検証パートナー企業を募集

現在、スタジアムはこのシステム連携の検証に協力いただけるコールセンター運営企業を募っています。実際の運用を通じて、より効果的な仕組みの検証・改善に向けた共同作業が行われます。Dr.TelやBIZTEL shouinの契約の有無は関係ありませんので、興味がある企業様はぜひお問合せください。

今後の展望

スタジアムは、Dr.Telを単なる応対評価ツールから育成を支えるプラットフォームに進化させ、一人ひとりの成長を支える仕組み作りを進めます。このプロセスには、有識者や現場のフィードバックを基にした納得のいく評価とフィードバックが重要な役割を果たします。この取り組みにより、顧客体験（CX）の改善やブランド価値の向上、さらにはコールセンター全体の業務成果の最大化に貢献できる見込みです。