ソニー銀行、顧客対応に生成AIを導入し業務効率化を推進

ソニー銀行による生成AI活用の新たな取り組み

ソニー銀行株式会社は、顧客サービスの向上を目指し、生成AIを活用した新しいプロジェクトを開始しました。このプロジェクトは、株式会社ソニーコンピュータサイエンス研究所（ソニーCSL）の協力の下、特に顧客からの問い合わせメールへの対応に焦点を当てています。これにより、問い合わせへの応答を迅速かつ効果的に行うことを狙いとしています。

背景

ソニー銀行は、現代のデジタル技術の進展を受けて、業務の高度化と効率化を進める必要性を強く感じていました。特にカスタマーセンターへの問い合わせが増加している中、顧客に迅速かつ適切なサービスを提供することは、企業としての重要な課題です。この取り組みは、顧客体験の向上に貢献するための一環として位置付けられています。

生成AI導入の詳細

ソニー銀行では、生成AIを活用した業務改善のための技術開発と検証が行われてきました。特にカスタマーセンターにおける問い合わせ対応においては、増加するメールの処理やその質の確保が大きな課題です。生成AIを通じて、これらの問題を解決することが期待されています。

具体的な施策として、過去の高頻度の問い合わせデータを基にして、正確かつ整ったメール回答のテンプレートを生成することが考えられています。これにより、素早い回答の作成が可能となるだけでなく、全体的な回答品質を一定に保つことができるでしょう。また、特許出願中の技術開発により、生成AIが生成する情報の正確性を確保し、ハルシネーション（事実に基づかない誤った情報生成）の問題に対処することも重要視されています。

今後の計画としては、生成AIの技術を進化させ、メールの自動回答生成機能を実現することを目指しています。これにより、業務の効率化だけでなく、顧客滿足度の向上も期待されています。

ソニー銀行の取り組みへの期待

ソニー銀行は、ソニーグループ全体の豊富なテクノロジーを活用し、様々な業務に高い技術を導入することを積極的に進めています。この生成AIを用いた業務改善は、単なる効率化にとどまらず、顧客へのサービス提供における新たな価値創造に向けた試みでもあります。銀行業務における信頼性を失わず、さらなるサービス向上を図ることで、今後も顧客を第一に考えた取り組みを継続していくことでしょう。

このように、ソニー銀行の生成AI活用は技術の進化をもたらし、顧客へのレスポンスの質を高めていくことが期待されます。この新しい試みに注目が集まる中、今後の展開から目が離せません。