NTTデータ先端技術がZendeskを導入しインシデント管理をクラウド化へ

NTTデータ先端技術、インシデント管理をクラウド化

背景

NTTデータ先端技術は、重要な業務の一環として、サーバーやストレージ、ネットワーク機器などのハードウェア保守を行っています。故障時の迅速な対応が求められるため、サポートデスクは日々、緊急性の高い問い合わせに直面しています。こうした状況では、インシデント管理のシステムが極めて重要です。

これまで、NTTデータ先端技術では既存のオンプレミス型システムを利用していましたが、システムの使いにくさから新しいメンバーのオンボーディングに時間を要し、業務負担が増加していました。また、24時間体制でのサポートを行う中で社内LAN以外からの接続ができないため、必要なタイミングでの情報確認が難しく、対応の遅延を招くリスクが存在しました。

導入評価

このような課題を解決するため、NTTデータ先端技術はZendeskを選定しました。その選定理由は以下の通りです。

- アクセスが容易で、セキュアなクラウドベースのソフトウェア
- 直感的に操作しやすいユーザーインターフェース
- 自社の運用を維持しつつ、既存ツールからスムーズに移行可能な柔軟性

導入効果

導入後、NTTデータ先端技術はZendeskのサービスを活用し、顧客からの問い合わせをより効率的に管理できるようになりました。例えば、顧客が問い合わせフォームから必要な情報を入力することで、必要なデータを一度に収集でき、コミュニケーションの回数が削減されました。この結果、問題解決までの時間が大幅に短縮されています。

最適化された問い合わせフォーム

問い合わせ時の情報を収集するために、製品型番やシリアル番号を入力させるフォームを導入しました。これにより、顧客がどの問題を抱えているかを特定しやすくなり、解決までのフローがスムーズになりました。

コラボレーション機能

Zendeskのサイドカンバセーションが、ハードウェア交換の対応を行う担当者との連携を強化。マクロ機能を使用し、定型文を簡単に送信できるため、業務連絡の手間が軽減されました。

FAQページの作成

充実したFAQサイトにより、顧客への情報提供が効率化され、問い合わせ数の約10%減少が見込まれています。この活動は社内で評価され、原価の低減に寄与するプロジェクトとして表彰を受けました。

今後の展望

NTTデータ先端技術は、Zendeskをベースに、デジタルトランスフォーメーションの推進を計画しています。他の情報システムとの統合を進め、保守契約情報や端末情報の一元管理を目指しています。また、顧客とのファイル共有を効率化するために「Box」との連携も視野に入れています。さらには、ハードウェアメーカーとの業務効率化を進め、問題解決のスピード向上を実現するための取り組みを継続していきます。