日本航空とデジタルプラスがイレギュラー対応のDX化で基本契約を締結

日本航空とデジタルプラスが基本契約を結びDX化に向けた新たな一歩

2023年10月、株式会社デジタルプラス（代表取締役社長：菊池誠晃）と日本航空株式会社（代表取締役社長執行役員：鳥取三津子）は、航空機利用時のイレギュラーな事象発生時の対応および支払いのデジタルトランスフォーメーション（DX）に関して、基本契約を締結しました。この契約は、顧客体験の向上を図ることを主な目的としており、両社は導入に向けた協議を開始しています。

イレギュラー時の顧客対応を効率化

航空機の利用中に発生する運航の遅延や欠航、さらには機内設備の不具合など、様々な不測の事態が顧客を驚かせることがあります。こうした状況への迅速かつ適切な対応が求められている中、従来の支払い方法には「わかりづらさ」や「手間」、そして「時間差」といった課題が数多く存在しました。これらの問題を解消するために、JALとデジタルプラスは共同で新たな支払い手段のデジタル化を進めていきます。

具体的な取り組みとしては、便遅延や不具合の発生時における支払いを迅速かつ柔軟に行える仕組みを構築することが挙げられています。これにより、現場のスタッフが負担を軽減することが期待され、よりスムーズな顧客サービスの提供が実現されることでしょう。

顧客体験の質を向上

デジタルプラスは、立替金やお詫びに関連する支払いにおいて「体験価値が損なわれやすい瞬間」に企業の姿勢が現れると考えています。この取り組みを通じて、顧客一人ひとりに寄り添った対応の質を向上させながら、持続可能な現場運営を目指していきます。長期的には、両社が連携することで事業基盤を強化し、顧客に対して安心感を提供することが狙いです。

中長期的な視点での取り組み

なお、今回の合意は中長期的な視点で進められるものであり、現時点でのデジタルプラスの業績に与える影響は軽微とされています。顧客満足を向上させ、現場の業務負荷を軽減するためのDX化は、今後ますます重要になってくるでしょう。

この革新が、航空業界における顧客体験をどのように変化させていくのか、今後の進展に注目です。人々の旅行の際に安心感をもたらす施策が具体化されていくことでしょう。