対話型音声AI『アイブリー』が実施した電話応答に関する調査結果とは

AIの電話応答に関する調査結果を解析

株式会社IVRy（アイブリー）は、全国の20代〜60代を対象に、AIによる電話応答のイメージに関する調査を実施しました。調査の結果、企業への電話に関する不満やAI応答へのポジティブな印象が浮き彫りになっています。

調査の背景と目的

日本は生産年齢人口の減少に直面し、特にコールセンターや店舗では労働力不足が深刻です。このため、有限な人員で多くの問い合わせに対応する必要があるため、顧客体験の低下が懸念されています。AI技術の進化が進む中、本調査は消費者の不満と、AIによる電話対応への期待を把握することを目的として実施されました。

調査結果の概要

調査のサマリーとしては、最も多い不満は「待たされる」というもので、42.2%の回答者が挙げています。次いで「通話料がかかる」や「たらい回しにされる」といった回答が続き、顧客が感じる問題点が明らかになりました。特に、顧客対応においては「AIによる電話の一次応答」に対して、全体の50.3%が好意的なイメージを持っており、若年層においてはその割合がさらに高いことが特徴です。

若年層のAI応答への期待

調査では、20代の63.7%がAIによる電話応答に好意的と回答しており、他の世代と比較してAIに対する心理的メリットを多く感じていることが明らかになりました。「人間より緊張しない」との回答は、20代が特に34.5%と高く、50代の16.5%と比べて2倍以上の差があります。これは、若者がAIとの対話に対して心理的な障壁を感じにくいことを示しています。

AIに期待される機能

対話型音声AIに求められる機能として、「質問への回答」が43.5%の支持を得て最も高く、次いで「用件のヒアリングと担当者への共有」が34.5%と続きました。AIが単なる一次応答を超え、顧客体験の向上に直接寄与していることが分かります。

課題と展望

調査を担当した株式会社IVRy コンタクトセンター事業統括責任者の岩間悠太氏は、消費者の半数以上がAIによる電話対応を好意的に捉え始めていることに注目しています。また、「待たされる」「繋がらない」といった不満が顕在化する中で、これは日本の深刻な人手不足を反映しており、AIがその解決策となる可能性があると考えています。