生成AIを活用したカスハラ自動判定システムで電話業務を効率化するBIZTELの最新技術

BIZTELによるカスタマーハラスメント自動判定ソリューションの導入

最近、企業におけるカスタマーハラスメント（以下カスハラ）が大きな社会問題となっています。特に、電話を介したやり取りにおいて、従業員への過度な要求や暴言が増加しており、対応が求められています。そこで、株式会社リンクが提供するクラウド型コールセンターシステム「BIZTEL」は、生成AIを活用し、電話業務の現場でカスハラを自動判定する新たなソリューションを展開しました。

生成AIがもたらすビジネスの革新

BIZTELの最新ソリューションは、通話内容を音声認識技術を利用してテキスト化し、その内容を分析することによって、顧客とのやりとりがカスハラに該当するかどうかを自動的に判定します。このプロセスは、API連携機能を用いてCRMシステムに自動で結果を反映させることが可能です。これにより、企業はカスハラの発生状況を客観的に把握し、優先的に対策を講じることができるようになります。

具体的な対策と成果

リンクの調査によると、電話業務においてカスハラの被害を受けた経験があると答えた人は、全体の70%以上にも上りました。このような高い割合は、企業においてカスハラ対策がどれほど重要であるかを物語っています。新たに導入されたBIZTELのソリューションは、カスハラを以下の4つのタイプに分類する機能を持っています。

- 身体的攻撃型：脅迫や物理的危害の示唆
- 精神的攻撃型：暴言や罵倒、人格否定
- 差別型：性別、年齢、国籍などの差別的発言
- 過剰要求型：制度外の要求や拘束

この分類によって、企業はどのカスハラタイプが特に問題となっているかを把握しやすくなり、対象となるマニュアルや研修を見直すのに役立ちます。

長期的な展望とさらなる進化

2025年4月から施行される東京都のカスタマー・ハラスメント防止条例もあり、企業はこの問題へ一層注意を払う必要があります。BIZTELのソリューションは、カスハラ対策を通じて、顧客満足度の向上のみならず、従業員の業務環境改善にも寄与します。今後もリンクは生成AIを活用し、新機能の開発を積極的に推進していく予定です。