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コンタクトセンター検定試験が新基準CMBOK3.0に移行

2022年夏から、コンタクトセンターの検定試験が新たに改定され、CMBOK（コンタクトセンターマネジメント知識スキル体系）Version 3.0が導入されることが発表されました。この改定は、業界が直面している大きな変革に対応するために行われます。

CMBOKとは何か？

CMBOKは、コンタクトセンターに関する専門的な知識、スキル、行動を体系化したもので、業界のプロフェッショナルが必要とする基本的な知識を提供します。2013年に発表されたVersion 2.0以降、業界は急速に変化しているため、その内容の見直しが求められていました。特に、人工知能（AI）やデジタルトランスフォーメーション（DX）の影響が強く、顧客対応の方法も変わってきています。

CMBOK Version 3.0の背景

最近のトレンドとして、企業はAIを導入したチャットボットやFAQシステム、バーチャルエージェントなどを取り入れ、デジタル化を進めています。また、新型コロナウイルスの影響でテレワークが普及し、顧客対応のスタイルもオンラインへとシフトしています。これに伴い、CMBOK Version 3.0では新たなテクノロジーやマネジメント手法に対応するため、内容がアップデートされています。

知識・スキル体系の再構成

Version 3.0では、知識とスキルが12の分野に分かれ、合計で277のコンピテンシーが定義されています。この改定により、従来のカスタマーサービスはサービスマネジメントとカスタマーエクスペリエンスの2つに分かれ、さらには56の新しいコンピテンシーが追加されました。これにより、現場で使える知識がより強化されています。

試験の改定内容

CMBOK Version 3.0に対応した試験は、2022年夏以降に順次改定されます。具体的には、オペレーションマネジメント資格やアーキテクチャ資格が新しい基準に沿った試験に移行し、オペレーターやスーパーバイザー資格についてもCBT（コンピュータベースドテスト）として改定予定です。エントリー資格に関しては、現行のVersion 2.0を継続することになります。

CMBOK3.0に基づく新テキストの発行

2022年以降、新しい基準に基づくテキストが発行されます。これには「コンタクトセンターマネジメント」、 「コンタクトセンター構築マニュアル」、「スーパーバイザー完全マニュアル」、「オペレーター完全マニュアル」が含まれ、公式サイトにて順次情報が公開される予定です。

一般社団法人 日本コンタクトセンター教育検定協会の役割

この試験制度を運営する一般社団法人日本コンタクトセンター教育検定協会（略称：コン検）は、国内初の全国版コンタクトセンター資格認定制度を構築・運営しており、これまでに多くの受検者を抱えています。コン検の活動は、コンタクトセンターの専門人材育成に寄与しています。

今後の試験改定やテキストの発行に関しては、同協会の公式サイトにて随時情報が公開されるため、受験を考えている方はぜひチェックしてみてください。

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