AIを活用した新機能『クレーム・カスハラ判定』を無償提供開始

AIが通話を分析、クレーム判定機能の登場

株式会社シンカが開発・運営するコミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」は、2023年9月29日に新機能『クレーム・カスハラ判定』を無償で提供開始しました。この機能は、通話終了後にAIが自動的に通話内容を分析し、クレームやカスハラの疑いがある通話を検知します。それにより、企業は迅速に対応策を講じることができ、従業員が安心して働ける環境づくりをサポートします。

クレーム・カスハラ判定機能の特長

この新機能は、特別なスキルなしにAIによる客観的かつ迅速な分析結果を活用できる点が特徴です。開発の背景には、近年急増するカスタマーハラスメントの影響があり、従業員の精神的負担の増大や離職率の上昇が企業にとっての深刻なリスクとなっています。調査によると、企業の42.8%が「正当なクレーム」と「カスハラ」の線引きが不明瞭だと感じており、明確な判断基準を持てていないのが現状です。

このため、シンカは「誰もがAIを当たり前に活用できる社会」を目指し、通話内容のテキスト化機能と併用することで、クレームやカスハラの原因を深く分析することも可能にしています。この仕組みは、早期介入を可能にし、問題が深刻化する前に適切な対応を行えることを目的としています。

クレーム・カスハラ判定機能の具体的な利用方法

『クレーム・カスハラ判定』機能の利用には、事前にAI機能に関する申し込みが必要ですが、2025年8月以降は既に申し込んでいる企業への参加が自動的に行われ、追加料金無しで利用が可能となります。この機能は、単にリスクを回避するためのものだけでなく、組織内での情報共有や対応ノウハウの蓄積を促進するための重要な手段として位置付けられています。

企業間の連携と従業員の安全性向上

この新機能を通じて、企業はリスクの高い通話を見逃さず、迅速に対応することができます。また、AIが通話内容を分析することで、スタッフ間での情報共有が容易になり、適切なエスカレーションが行える環境が整います。これにより、安心して働ける職場を実現し、顧客との関係もより良好に保つことが可能となります。

今後の展望

シンカは今後も、AI判定機能を拡充し、より高精度の洞察を提供する機能の開発を進める予定です。顧客との関係をさらに強化するために、コミュニケーションの質を評価・改善するための新機能も計画されています。これらの取り組みによって、企業の生産性向上と顧客とのコミュニケーションの質の向上を目指していくとしています。