JCBが新たに「MyJCB」にKARTEシリーズを導入し顧客体験を革新

JCBがMyJCBにKARTEシリーズを導入

株式会社プレイドの提供するCXプラットフォーム「KARTE」シリーズが、JCBの会員専用WEBサービス「MyJCB」に導入されました。これにより、JCBは顧客接点の強化と長期的な顧客関係の構築を目指しています。

JCBのデジタル戦略とKARTEの導入背景

JCBは、日本発の国際カードブランドとして、160か国以上で利用できる決済サービスを展開しています。近年、デジタル技術の進化に合わせてキャッシュレス社会のニーズに応えるため、JCBはサービス改善に尽力しています。特に、会員専用WEBサービス「MyJCB」や「MyJCBアプリ」の顧客体験（CX）の向上に注力することが求められていました。

課題の認識

JCBが抱えていた主な課題は、個々の顧客のニーズに応じた情報提供とコミュニケーションの強化でした。各部署で異なるツールが使われていたため、情報の分断が生じ、お客様に一貫した体験を提供するのが難しくなっていました。JCBはこれらの課題を解決すべく、KARTEシリーズの導入を決定しました。

KARTEシリーズによる顧客体験の向上

KARTEシリーズは顧客の行動をリアルタイムで解析し、そのデータを活用してパーソナライズされた情報を提供する能力を備えています。具体的には、KARTEを用いて「MyJCB」と「MyJCBアプリ」を統合し、顧客理解を深める仕組みを導入します。これにより、顧客にとって最適な体験を提供することが可能となります。

使用されるKARTE製品

- KARTE: 顧客の行動を解析し、最適な情報を提供。
- KARTE Blocks: MyJCBのウェブサイトの改善に寄与。
- KARTE for App: アプリでの顧客エンゲージメントを強化。
- KARTE Datahub: データの統合と活用を実現。

さらに、カスタマーサポートにおいては、RightSupportを用いることでお客様が情報を簡単に探せる環境を整えます。この結果、パーソナライズされた情報提供から顧客との持続的な関係構築まで、包括的な顧客体験を実現できるのです。

導入後の変化と従業員の声

JCBの関係者である浜辺武志氏、見谷舞氏、藤林健太氏はKARTE導入後の変化を次のように語ります。

- 浜辺氏は、KARTEの導入により顧客の共通理解が深まったことを強調。
- 見谷氏はカスタマーサポート部門とマーケティング部門の連携が進み、一貫した顧客コミュニケーションが生まれたと述べました。
- 藤林氏は、顧客の行動に基づいた提案ができるようになり、PDCAサイクルの速度が上がったことを実感しています。

JCBの今後の展望

JCBは、今後もKARTEシリーズを最大限に活用し、顧客あたりの適切な情報提供を目指します。また、RightSupportとKARTEの融合により、カスタマーサポートも強化していく予定です。これにより、顧客の困りごとを未然に把握し、スムーズな解決策を提供していくことを目指します。AIなど新しい技術を活用しながら、基本的な顧客コミュニケーションを忘れずに、JCBは「当たり前の商売」を進化させていく決意を表明しました。