#デジタルサポート #Sprinklr #カスタマーケア

Sprinklrが発表した国内ソーシャルカスタマーケアレポート

国内で提供されるカスタマーケアの質が時代とともに進化しています。そんな中、Sprinklr Japanが新たに「国内ソーシャルカスタマーケアの実態とベストプラクティス」を発表しました。このレポートは、特に日本国内でソーシャルメディア、特にTwitterを利用してカスタマーケアを行う企業にフォーカスをあてています。

レポートの概要

このレポートでは、Sprinklrのモダンリサーチを活用し、2019年における日本の企業のTwitterアカウントを対象に、カスタマーケアの平均返信率や平均返信時間を詳しく分析しています。結果として、国内のTwitterカスタマーケアアカウントの平均返信時間は驚くべき3.7時間であり、上位20%のアカウントは特に速い32分という結果が出ています。これは、顧客の期待が高まる中、特に企業が今後の改善に注力すべきポイントです。

顧客期待の変化

最近の調査によると、顧客の約75%がオンラインでの問い合わせに対して5分以内の返答を望んでいるという結果が出ています。また、顧客の期待値は今日、ますます高くなっています。このような環境下で、Twitterを通じたカスタマーケアは、企業の信頼性やカスタマーサティスファクションにダイレクトな影響を与えます。Sprinklrは、顧客期待に応えるための施策として、平均返信時間のさらなる短縮が求められると予測しています。

具体的なデータ分析

本レポートでは、集計対象として全30の企業アカウントが選定され、カスタマーケア機能を明示しているアカウントに対してSprinklrのデータ分析機能を活用が行われました。集計の結果、平均返信率を見た場合、企業が受けた問い合わせに対し、どれだけの割合で返答があったのかというデータも示されています。このようなデータは、企業が自身のカスタマーケアのパフォーマンスを理解し、改善策を講じる上で非常に有用です。

実践的なアドバイス

レポート内では、カスタマーケアの「攻め」の運用方法や、顧客との円滑なコミュニケーションを進めるためのテクニックも紹介されています。これにより、多くの企業が競争優位を獲得し、顧客との関係をより深めていくための指南となっています。特にコミュニケーションのスピード感や質が重要視される現在、これらのベストプラクティスを取り入れた運用は企業の成長に繋がるといえます。

まとめ

Sprinklrの発表したレポートは、国内カスタマーケアの現状を明らかにし、企業が今後どのように顧客の期待に応えていくべきかの指針を示しています。組織内での一体感や、効率的なサポート体制の確立が鍵となるでしょう。顧客一人ひとりの声に耳を傾け、迅速かつ誠実な対応をすることで、企業としての信頼を高めていくことが期待されています。レポートの詳細は、Sprinklrの特設ページからダウンロード可能です。また、企業がデジタルコミュニケーションを強化するためのリソースプラットフォームとしてSprinklrの利用を考える良い機会になるかもしれません。

関連リンク

サードペディア百科事典: デジタルサポート Sprinklr カスタマーケア

Wiki3: デジタルサポート Sprinklr カスタマーケア