JALカードが自律型AIオペレーター「X-Ghost」を導入し顧客体験を向上

JALカードが自律型AIオペレーター「X-Ghost」を導入

日本航空株式会社（以下「JAL」）、株式会社ジャルカード（以下「JALカード」）、およびGen-AX株式会社（以下「Gen-AX」）の3社は、2026年4月15日より、JALカードのコンタクトセンターに自律型AIオペレーター「X-Ghost（クロスゴースト）」を導入することを発表しました。

この新しいAI技術は、コンタクトセンターにおける顧客対応の質を向上させるために設計されており、導入前の検証ではAIによる正答率が90％を超える高い実績を残しました。これにより、顧客体験の向上と業務効率の改善を同時に実現する狙いがあります。

「X-Ghost」導入の背景

JALは、2025年の経営ビジョンにおいて社員の体験価値（EX）の向上を目指しています。AIと協力することで、従業員がより創造的な業務に集中できる環境を作り、同時に顧客体験価値（CX）を高めることを目指しています。

最近、JALカードのコンタクトセンターでは、様々なカード利用に関する問い合わせが増えています。これに伴い、オペレーターの負担が増大し、既存の自動音声ガイダンス（IVR）では顧客が適切な窓口に行き着くのに時間がかかるなどの課題が発生していました。解決策として、AIオペレーター「X-Ghost」の導入が決まりました。

「X-Ghost」の機能と技術

「X-Ghost」は、音声を直接理解し生成するSpeech-to-Speechモデルを用いており、これにより従来のシステムが抱える情報の欠損や応答の遅延を大幅に改善します。さらに、モニタリングAIはリスクを把握し、良好な回答を提供するための仕組みを強化しています。同時に社内システムとの連携も行い、情報の参照や更新をスマートに行えるようにサポートします。

導入前の検証段階では、次のような評価を得ており、特にAIの正答率や接続成功率は非常に高い結果を示しました。

- AI正答率：90％以上
- コミュニケーター接続成功率：90％以上
- コンプライアンス遵守率：基準クリア

「X-Ghost」の導入による効果

「X-Ghost」の導入により、AIと人間の役割を最適化し、顧客対応の品質改善を図ります。具体的には、

- 適切な一次振り分けによって本来の問い合わせ先にスムーズにつなげることが可能になります。
- 従来のメニュー操作型IVRから脱却し、自然な対話を通じて、顧客体験が向上します。
- 自律型AIオペレーターが処理できる範囲を明確にし、高度な対応が求められる内容は人間のリソースに振り分けることができるようになります。

JALグループは今後も、デジタル技術を活用し、新たな価値を創出しながら、あらゆるシーンやサービスで一貫した顧客体験を提供することを目指しています。Gen-AXはその技術力の高さと安定したシステム基盤により、ただのツール提供に留まらず、運用改善までをご支援するパートナーとして、更なる高度化を進めていくことが期待されています。