現場育ちのAIプロダクト「SureSide」がカスタマーサポートを革新する

近年、企業のカスタマーサポート（CS）部門では、慢性的な人員不足や教育コストの増大が深刻な問題となっています。これを受け、AI導入への期待が高まっていますが、多くの企業ではプロジェクトが概念実証（PoC）で止まってしまい、実際の業務への導入や成果創出が進まないケースが後を絶ちません。

そんな中、株式会社Algoageが新たに発表したAIサービス「SureSide」は、現場での実体験に基づき、カスタマーサポートのプロセス全体を支援することを目的としています。タスクをこなすために人がAIの世話をするのではなく、逆にAIが人を助ける仕組みを構築するといったアプローチで、業務の効率化に挑戦しています。

開発の背景と必要性

CS領域において、AIの活用が進まない理由は多岐にわたります。最も顕著なのは、業務ごとに知識（マニュアルやFAQ）が散在していることや、AIに業務を正確に理解させるための設計が不十分である点です。さらに、導入後の運用設計や改善プロセスの不足も問題で、結果としてAI導入により業務負荷の増加を招いてしまうケースも見られます。

Algoageはこれらの課題に真摯に向き合い、AIが人間のメンテナンスに追われない構造を実現するためのアプローチを模索し続けました。行き着いた結論は、AIを取り巻くナレッジの整備が、AIの成功的な導入と成果創出の鍵になるということでした。実際、「SureSide」はDMMのカスタマーサポート部門において、2年以上の開発と本番運用実績をもとに設計されています。

「SureSide」の特長と機能

「SureSide」では、現場のマニュアルや業務知識を一元的に管理し、全AIが同じ情報を参照することが可能です。以下のような機能により、業務の効率化を図ります。

- ナレッジの一元管理: マニュアルやFAQといった散在する知識を集約し、すべてのAIが同じナレッジを基に動作します。これにより、一貫した対応品質が実現され、メンテナンスの手間も軽減されます。
- リアルタイム情報提供: 対応中に、会話の流れや画面内容に基づく情報をAIが自動で提示します。業務フローを変えることなく、使いやすさを保ちます。
- 後処理の自動化: 通話後、AIが内容を自動で整理し、必要に応じてCRMへの入力も行います。この機能により、後処理の手間を大幅に削減できます。
- ナレッジ育成とAI精度向上: 日々の問い合わせログを元にAIが改善提案を行い、ナレッジが持続的に更新される仕組みを持っています。

DMMカスタマーサポート部における成果

既にDMMのカスタマーサポート部門では、「SureSide」の導入により、以下のような成果を上げています。

- 平均対応時間が約3割削減
- オペレーターの過半数が、ベテランと同等のスピードに達した
- AIがナレッジを参照した場合、対応時間が明確に短縮される傾向が確認された

これらの実績は、「SureSide」の効果的な運用が業務の自動化へと繋がることを示しています。今後、AlgoageはこのAI活用の基盤をさらに強化し、段階的に業務の効率化を進めていく計画です。

会社情報

Algoageは、「次の当たり前を生み出す。」というミッションのもと、2018年に創業し、2020年からはDMMグループに参画しています。機械学習の研究を背景に、カスタマーサポートAI事業や生成AI事業を展開し、今後も社会の本質的な課題に挑戦していく構えです。

会社名: 株式会社Algoage
代表取締役: 横山勇輝
住所: 東京都文京区湯島3-2-12 御茶ノ水天神ビル4階
設立: 2018年2月
事業内容: カスタマーサポートAI事業・研修事業・チャットマーケティング事業・生成AI事業
URL: Algoage公式サイト