AI活用を進めるコールセンターの応対品質向上の鍵とは

AIによるコールセンター応対品質向上の可能性

コールセンター業界は、顧客満足度や応対品質をさらに向上させるための新たなアプローチとして、AIの導入が進んでいます。ビーウィズ株式会社が実施した調査によれば、特にスーパーバイザーやマネージャー103名を対象とした意識調査において、AIの活用による応対品質向上のためには、経験豊富なベンダーによる提案が重要であることが明らかになりました。

調査背景と目的

調査は、コールセンターでのAI活用に関する意識を把握し、どのような要素が応対品質アップに寄与するのかを探ることを目的として行われました。コールセンターが直面する課題は多様ですが、AI技術を用いることで新たなソリューションが見い出されつつあるこの時代、業界内での経験やノウハウを重視した提案が際立つ結果となりました。

主な調査結果

1. AI導入による期待効果

AI導入による改善効果が期待されるKPI（重要業績評価指標）には、「応対品質」と「生産性」の向上が上位に挙げられました。特に、顧客満足度に直結する応対品質は、コールセンターにとって最も重要な要素であることが再確認された形です。

2. 成功要因の分析

調査結果の中で、AI導入によって実際に「想定以上・想定通りの改善ができた」と回答した理由として、60％以上のスーパーバイザーやマネージャーが「経験豊富なベンダーの優れた提案」を挙げました。他にも、「研修の充実」や「業務フローの見直し」も重要視されていますが、特にベンダー選びの重要性が強調された点が印象的でした。

3. 多様なAI製品・サービスの導入検討

98％の回答者が、今後さらなるAI活用を推進したいと考えており、「ボイスボット」や「チャットボット」、「カスハラ対策」など多岐に渡るAI製品やサービスの導入を検討中であることも分かりました。ただし、各製品・サービスの導入が進むことで、全体最適化の課題も浮上してきています。

ビーウィズの提供する解決策

ビーウィズ株式会社では、これらの調査結果をもとに、顧客のニーズに応じた様々なソリューションを提供しています。特に、オールインワンのクラウドPBX「Omnia LINK」は、音声認識機能を搭載し、クラウドコールセンターの課題解決に寄与する構造になっています。また、応対評価の自動化を実現する「Qua-cle」は、応対品質の向上を目指すための強力なツールとして位置づけられています。

コールセンター・コンタクトセンターにおいては、応対品質や生産性向上のためにAIの導入が鍵となる時代が到来しています。ビーウィズの実績と経験を活かし、顧客の期待に応えるサービスを提供し続けることで、業界の発展に寄与していくことが求められています。

今後も、コールセンターでのAI活用が進化し、さらなる顧客満足度向上へと繋がることが期待されます。