コールセンターでのカスタマーハラスメント実態調査の結果発表

コールセンターにおけるカスタマーハラスメントの実態

電話代行サービス株式会社が実施した「クレーム対応に関する意識調査」の結果が31日に発表されました。調査は2025年7月15日に自社のオペレーター54名を対象にして行われ、その結果、電話対応の現場がカスタマーハラスメント（カスハラ）の影響を受けている実態が浮き彫りになりました。

調査結果の概要

調査結果によれば、オペレーターの81%がクレームに対する苦手意識を持っており、98%が大声や暴言を経験したと答えました。また、約9割のオペレーターが精神的ストレスを感じていると報告しています。特に、クレームを寄せる相手は50～60代の男性が圧倒的に多く、全体の90%を占めています。この世代の男性は、長年の経験から自分の意見に強い信念を持ち、理不尽な要求をしてくる傾向が高いようです。

クレームの具体的内容

具体的なカスハラの内容については、「怒鳴り声」や「高圧的な態度」、「無理難題の要求」などが挙げられます。特に、98%のオペレーターが大声や暴言の経験をしたと答え、83%が長時間の拘束を経験しています。これらの行為は、オペレーターにとって精神的な強い負担となり、仕事の効率を低下させる要因となっています。

ストレスとの関係

調査では、クレーム処理に関するストレスを感じているという回答が88.9%に達しました。特に55.6%のオペレーターが「強いストレスを感じる」と回答しており、精神的な健康への影響が懸念されます。自由回答の中では、「自分のせいだと感じる方が疲れる」という意見もあり、ストレスの質が個人によって異なることも明らかになりました。

現場のサポート体制

約4割のオペレーターが現在のマニュアルやサポート体制に対して不安を感じており、改善の余地があると考えています。特に、心理的サポートの体制が整っていないことが、オペレーターの負担につながっている可能性があります。

今後の対策

このような状況を受けて、企業には次のような多層的な対策が求められます。まず、クレーム対応を専門の業者にアウトソーシングし、社内のオペレーターの負担を軽減することが挙げられます。また、メンタルケア体制の強化や、クレーム対応マニュアルの再整備も重要です。さらに、顧客との関係についても明文化し、不当な要求には毅然とした態度で対応することが企業としてのポリシーといえるでしょう。

電話代行サービスの効果

特に、電話代行サービスの導入は、クレーム対応の一次対応を行うための効果的な方法といえます。専門のオペレーターが初期対応を行い、対処内容を整理した上で社内に連携することで、内部のストレスを軽減し、より良い顧客対応を実現することが可能です。これにより、クレーム対応の質が向上し、結果として顧客満足度の向上にもつながります。

まとめ

電話代行サービス株式会社による調査の結果は、現在のコールセンターにおけるクレーム対応の現状と課題を示しています。カスハラの実態が多くのオペレーターに負担を強いる中、企業による調査結果の分析とその後の対策が早急に求められていることが伺えます。今後、クレーム対応がより持続可能な体制に進化するためには、組織全体で取り組むことが必要です。