アルティウスリンク、シン・エナジーと協力し顧客満足度向上を実現

アルティウスリンクとシン・エナジーの事例

現在、顧客サービスの品質向上は、企業にとって最重要課題の一つです。アルティウスリンク株式会社は、シン・エナジー株式会社とのコラボレーションを通じて、という具体的な成功例を生み出しました。彼らの取り組みは、特に顧客体験の価値を重視する新しいビジョン「Total CX² Design Company」に基づいています。

背景と課題

シン・エナジーは、一般家庭や商業施設に電力供給を行う企業であり、そのカスタマーサポートセンターは日々の顧客からの問い合わせに対応しています。料金や契約内容についての質問に加え、停電や設備に関する問い合わせも多く、多様なニーズに応える必要がありました。

このような電力業界では、高度な専門知識と正確な判断が求められます。また、サービスに対する期待は非常に高く、顧客からの信頼を維持するためには、一貫した運用体制が不可欠です。しかし、以前は複数の運営体制が存在し、その統合が求められました。これにより、パフォーマンスの向上やエスカレーションゼロを実現することが求められました。

取り組みの成果

運営体制の統合

アルティウスリンクは、シン・エナジーとの協力を通じて運営体制の一本化を実施しました。この変革により、システムや業務の円滑な引き継ぎが行われ、現場で対応判断が完結できるように運用フローを再設計しました。基準を明確にしたマニュアルやサポート体制を整えた結果、本社へのエスカレーションは皆無となり、一次解決率も約70%にまで向上しました。

継続的な品質向上

日々の問い合わせを通じて集められたVOC（お客様の声）を活用し、顧客が多くつまずくポイントを分析する作業も進めました。例えば、申込時における不備や問い合わせの傾向を抑え、業務プロセスや運用ルールの改善提案を行うことで、顧客満足度を大幅に向上させました。

今後の展望

シン・エナジーとアルティウスリンクは今後も協力し、より迅速かつ正確な応対を目指し、顧客満足度の向上に努めます。また、AI技術を導入したオペレーター支援システムの開発にも取り組み、高度なカスタマーサポート体制を目指します。

私たちは今後も、顧客体験の価値を高める事業に専念し、技術革新と人間のスキルを融合させていきます。アルティウスリンクの使命は、「そのつながりを、もっと強く、美しく、おもしろく。」することです。このビジョンを持って持続可能な社会を目指し、企業の成長や価値向上に貢献していきます。