顧客体験をザクザク分析！解決できない体験の真実とは？

誰もが悩む"解決できない体験"の要因を探る

皆さんは、商品やサービスを購入したい時、時折直面する困難に心が折れてしまったことはありませんか？特に、カスタマーサポートにおける“解決できない体験”ほどイライラさせるものはありません。この問題に光を当てるべく、株式会社Helpfeelが「残念なサポート実録レポート」を発表しました。このレポートは、顧客の離脱要因を電話、チャット、FAQに分解し、実体験を元にした分析がなされているのです。

現代の消費者と自己解決の現状

今日の消費者は、Web検索を利用して自ら疑問を解消しようと努めています。しかし、未だに多くの人々が「電話がつながらない」「FAQやチャットで解決策にたどり着けない」という経験をしています。このような体験は、顧客の離脱を招き、企業にとっては大きな損失をもたらします。レポートからは、Helpfeelの社員自身の経験が綴られ、消費者の視点からの課題が明らかにされているのです。

3つの壁：自己解決を阻む要因

1. 電話：つながらない・たらい回し
電話をかけた際、なかなかつながらない、または異なる部署に何度も転送されることが多く、ストレスを感じるという体験が報告されています。どの電話窓口にかければ良いのかが明確でないため、多くの時間を無駄にしてしまうことも珍しくありません。

2. チャット：AIが解決を遠ざける
AIチャットボットが的外れな応答をする、もしくは有人への切り替えが困難であることが、顧客にとって大きな障害となっています。このため、ユーザーはフラストレーションを抱くことになり、結果的に離脱につながることがあります。

3. FAQ：答えにたどり着けない設計
膨大な情報はあるのに、検索性が低いため必要な情報にすぐアクセスできないという事態が生じます。FAQが使いにくい場合、顧客は他の手段に頼ることが増え、結局は適切なサポートを受けられない状態に陥ります。

売上への影響

意外かもしれませんが、これらの“解決できない体験”が約6割の顧客に離脱をもたらすという調査結果もあります。顧客サポートは単なるコスト削減の手段として捉えがちですが、実際には売上を維持的るために不可欠な要素です。特に、現在の時代において、ユーザーが自ら情報を検索し解決を図る傾向が強まっているため、企業は顧客が求めている情報に対して迅速かつ的確に応じなければなりません。

Helpfeelの提案：ストレスフリーな自己解決体験

Helpfeelが提供するAI検索システムは、自己解決を促進するために進化しています。FAQ市場で成長率No.1を誇るこのシステムは、単に問い合わせを減らすツールではなく、顧客の疑問に対し瞬時に正確な回答を提供することを目指しています。独自の意図予測検索技術によって、「誰でも」「簡単に」情報を見つけられる環境を作り出しています。

このように、Helpfeelは800サイト以上に導入され、顧客向けのFAQから社内ヘルプデスクに至るまで幅広く活用されているのです。また、企業のナレッジを活用したAIシステムの構築は、業務効率化にも寄与します。📈

最後に、Helpfeelの公式ウェブサイトで最新のレポートを確認し、あなたのビジネスにどのように活かせるかを探ってみてください。
Helpfeelサービスサイト