2025年自動車保険事故対応調査の結果を発表！NPSランキング1位は東京海上日動

2025年自動車保険事故対応調査：東京海上日動がNPSランキング1位

NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション株式会社が、自動車保険の事故対応に関するNPSベンチマーク調査2025を実施しました。この調査は、自動車保険における事故対応や保険金請求手続きの体験に焦点を当てており、顧客のロイヤルティに与える影響を明らかにすることを目的としています。興味深いことに、調査の結果、NPS（ネットプロモータースコア）ランキングにおいて、東京海上日動火災保険が1位に選ばれました。

調査結果の概観

この調査では、国内の自動車保険7社の中から、事故対応におけるロイヤルティを評価しました。東京海上日動はNPSスコアが-8.0と最も高く、続いて2位がソニー損保で-15.0、3位は三井住友海上で-18.0でした。全体のNPS平均は-18.7であり、1位と最下位の企業間には17.7ポイントの差が見られました。

さらに、事故連絡時の顧客への配慮や、補償内容および保険金支払いの流れに関する説明の明確さが、顧客のロイヤルティを醸成する大きな要因であることが確認されました。また、事故対応の手続きがスムーズなこともNPSの向上に寄与しました。

事故連絡時の顧客への配慮が重要

調査によると、自動車保険の事故対応における業界全体のロイヤルティには、「事故連絡時の安心感ある対応」や「寄り添う姿勢」が重要な要素とされています。また、「担当者の説明がわかりやすいこと」、「手続きのスムーズさ」も評価されています。

一方で、ロイヤルティを高めるためには、事故対応の迅速さや解決までのスピード、保険金支払いの内容についての納得感、そして事故後のフォローアップが必要です。担当者とのコミュニケーションの取りやすさも、顧客満足度に影響を与える要素として浮き彫りになりました。

Webでの連絡の効果

今回の調査では、事故対応における連絡手段についても調査が行われました。最も一般的だったのは電話であり、その利用割合は94.5%に達しました。次いで文書、郵送物が25.6%、メールが23.4%で続きました。一方、Web上での連絡（マイページ、アプリなどを通じての連絡）は30.2%で、NPS上位の企業ではこのWeb上の連絡が業界平均よりも高いことが分かりました。

Webでの連絡が役立ったと回答した割合は、「役に立った」が27.6%、「やや役に立った」が32.2%とし、Web上でのコミュニケーションが顧客のロイヤルティ向上に寄与していることが示されました。

適切な連絡頻度がロイヤルティを支える

事故解決までの進捗連絡の頻度に関しても調査を行いました。最も多い評価は「適切な頻度だった」で79.5%に達しており、過剰な連絡や不足しているとの声もありました。特に適切な頻度で連絡を受けた人のNPSは比較的高かったことも注目されます。今後の調査からは、お客様に合った連絡頻度やタイミングを見極めることが重要だと示唆されます。

推奨度と継続利用の関係

事故対応に対する満足度は、今後の継続利用にも直結していることが分かりました。調査対象の企業に対し、友人や同僚に推薦したいかどうかを10段階で評価してもらったところ、推奨度が高いと、それに伴って継続利用意向も高まることが明らかになりました。

まとめ

これらの結果は、自動車保険業界における顧客ロイヤルティの重要性を再認識させるものであり、企業は事故対応や顧客へのコミュニケーションの強化を図る必要があります。今後は、東京海上日動がどのような施策を進めるかが注目されるところです。また、NPSベンチマーク調査の詳細レポートは、公式サイトから無料でダウンロード可能ですので、興味のある方はぜひチェックしてみてください。