AIを活用した新しい医療ハラスメント相談システムが始動

新たな時代の医療環境を目指して

株式会社ウィ・キャンは、カスタマーハラスメント（カスハラ）に特化した新しい相談システムを開発し、医療・福祉業界のハラスメント対策に革新をもたらします。新システムの特徴やその導入の背景について詳しくご紹介します。

医療現場のカスハラ問題

医療・福祉業界では、患者やその家族からの意見や要望が増える一方で、時折ハラスメントとして捉えられるクレームも増加しています。株式会社ウィ・キャンでは、2017年から電話やメールでのカスハラ相談センターを運営しており、特に東京都医師会や横浜市医師会の会員から多くの相談が寄せられています。こうした状況を受けて、AIによる新たな相談システムが必要とされました。

AI相談システムの概要

このたび開発された「医療版・DFS（ディフェンス・フォース・サービス）AI相談ロボット君」は、累積された過去のカスハラ事例とその対応策を学習し、AIが瞬時に回答を提供します。これにより、相談者は初期対応を迅速に行うことが期待されており、その結果、より健全な医療環境を実現することが目指されています。

システムの特長

1. 過去の事例の利用
このシステムは、蓄積されたデータベースから過去のカスハラ相談とその回答を閲覧できる機能を持っています。これにより、相談者は類似の案件に対する対応方法を理解しやすくなります。

2. 常に最新情報を反映
カスハラの内容は時代とともに変化します。このシステムでは、随時新しい相談内容が入力され、その都度AIが学習して最新の回答を提供します。

3. 人によるサポート体制
もし相談者がロボット君の回答に不満を持ったり、更なる質問がある場合には、直接専門の相談員に連絡が可能です。このように人とのつながりも大切にされています。

今後の展望

「医療版・DFS AI相談ロボット君」は2024年10月から東京都及び横浜市医師会での運用が開始される予定です。今後このシステムを通じて、医療現場におけるハラスメント問題が少しでも軽減されることが期待されています。近年、ビジネスシーンでもAIが導入されている中、医療面でもその活用が進むことで、より良い環境が整えられるでしょう。